Представьте себе такую ситуацию: вы начинаете работать с клиентом и думаете: «Ого, никогда не встречал, чтобы у кого-нибудь были так напряжены трапециевидные мышцы!», или «Удивительно, как у него/неё до сих пор получается двигать шеей», или «Вот это крепатура!». Конечно, про себя мы можем говорить всё, что угодно, а вот вслух – ни в коем случае. Нам же не нужно, чтобы клиент почувствовал себя ещё хуже? Как сказал мне один мой клиент: «Мне бывает очень неприятно, когда массажисты порой говорят, что никогда ещё не работали с человеком, у которого так сильно перенапряжены мышцы плеч. К такому достижению я никогда не стремился!».
Ваш клиент уже сделал один шаг навстречу выздоровлению – он пришёл к вам; и за это его надо похвалить. Сделайте ему небольшой комплимент по поводу его заботы о самом себе: «Я понимаю, никто бы не хотел жить с такой болью, но я уверен, что уже после первого нашего сеанса вам станет лучше. Вы молодец, что решили прийти на массаж!».
Вы должны приободрить и воодушевить клиента, убедить его в том, что с его проблемой можно справиться, что ему станет лучше – бессмысленно повторять, что у него есть какая-то серьёзная проблема, которую трудно решить. Клиенты могут запросто подумать, что мы их критикуем или даже перекладываем ответственность за их состояние полностью на них самих.
Вместо того, чтобы говорить, что у того или иного клиента невероятно напряжённые плечи, и что вы раньше таких не видели (что звучит, как некое осуждение), лучше сказать нечто вроде: «Да, вам бы не помешало улучшить подвижность плеч и гибкость всего плечевого пояса. Давайте посмотрим, что мы с вами сможем сделать, чтобы снять это напряжение». Говорите всё это сочувствующим, заботливым тоном. Предлагайте клиенту варианты решения проблемы и убеждайте его, а не приказывайте клиенту «расслабить плечи». Вместо этого попросите его: «Представляю, насколько бы вам стало лучше, если бы вы смогли просто расслабить плечи».
Кроме того, никогда не давайте обещаний, которые вы не в силах выполнить. Конечно, все мы хотим быть оптимистами и внушать такое же отношение к массажу всем остальным, но не стоит обещать клиентам, что вы можете исправить всё по щелчку пальцев – особенно за один сеанс. Клиенты порой приходят к нам с различными болями, от которых они страдали не один месяц, а в некоторых случаях – и не один год.
Следите за тем, что обещаете, и не создавайте для клиента образ волшебника, который может за час поставить их на ноги. В конце концов, вы же не хотите, чтобы они, разочарованные, пришли по вашу душу, недовольные тем, что их состояние почему-то не улучшилось – иногда и такое случается, несмотря на все попытки массажиста объяснить клиенту все тонкости воздействия массажа.
Проблема в том, что объяснять эти тонкости нужно ещё до первого сеанса, и разговор о них должен быть максимально откровенным. Скажите клиенту, что его заболевание развилось далеко не за один день, и, скорее всего, за один сеанс от него не избавиться. Даже эти слова помогут клиенту расслабиться и довериться вам, ведь он поймёт, что вы можете им помочь!
Также следует помнить то, о чём я писала в своих предыдущих статьях – ваш авторитет. Клиент уверен в вашем профессионализме, и ваши слова для него очень много значат – будьте с ними очень осторожны. Подбирайте слова осознанно, и вы заметите, что вашим клиентам становится лучше ещё до того, как вы начнёте с ними работу!
Лора Аллен
