общение

Рекомендации, которые мы дадим вам сегодня, помогут вашим клиентам извлечь максимальную пользу из сеанса массажа, выстроить хорошие отношения с вами и развеять некоторые мифы о массаже. Поехали!

Однажды в 1990 году, два профессора психологии, Питер Саловей и Джон Д. Майер, красили стены дома и разговаривали о политике. Дискуссия, посвященная исследованиям познавательных процессов и эмоций в политической среде, вылилась в один обобщающий вопрос: «Как такие умные люди могут поступать так глупо?» Учёные пришли к выводу, что для принятия грамотных решений одного интеллекта недостаточно.

У всех нас есть базовые потребности: в воздухе, еде, воде, одежде, крыше над головой. Есть и другие потребности, которые мы, массажисты, реализуем в процессе работы: потребность в прикосновениях, связи с людьми, потребность в чувстве, что мы помогаем кому-то. Мы заботимся о других людях и получаем удовольствие от осознания, что, благодаря нам, кто-то чувствует себя лучше. Но что насчёт наших собственных потребностей – социальных, эмоциональных, потребности в заботе о себе?

Люди могут нарушать ваши границы случайно, не имея злого умысла. Когда клиент выражает какое-либо мнение, лучше всего не реагировать на это или сразу увести разговор в другую сторону – даже если его точка зрения совпадает с вашей. Если клиент делает это очень настойчиво и агрессивно, пытается навязать вам разговор даже после того, как вы ушли от него, вы можете прервать сеанс – вы имеете на это полное право. Ниже мы приведём примеры простых и сложных ситуаций, а затем расскажем, как из них выйти.

Осведомлённость против неправильных представлений

Давайте поразмышляем о том, как мы общаемся с нашими клиентами. Легко понять, что мы не очень много думаем о том, как наши предубеждения и культурные особенности влияют на образы, которые формируются в нашем сознании. Тем не менее, именно на их основе рождаются слова, которые мы говорим, и интерпретации слов, которые мы слышим.

– Кажется, я сразу вижу, что тут не так. Что с вами случилось? – спросил я у моего клиента, видя, как ему трудно встать с кресла в комнате ожидания.

– Да так, пустяки, – ответил он. – Не справился со ступеньками.

– Да, представляю, – ответил я.

– Ничего страшного, – начал убеждать меня мой клиент. – Я поскользнулся и, падая, подался вправо, чтобы схватиться за перила. У меня это не получилось и я упал правым боком прямо на ступеньки. Было довольно больно.

– Как давно это произошло? Вы были у врача? – спросил я.

Слушать отзывы и комментарии о своей работе – далеко не простая задача для многих массажистов. Всегда есть вероятность услышать что-то неприятное, некорректное или то, что мы слышать не должны. Конечно, мы не в состоянии контролировать то, что говорят наши клиенты, но мы можем направить диалог в позитивное русло. Если вам дают непрошенные советы, комментарии или оценки, подумайте, готовы ли вы их принять в конкретной ситуации. Если у вас не хватает времени, чтобы все осмыслить, если вас что-то отвлекает или расстраивает, предложите клиенту перенести разговор.

Делать ложные заявления относительно эффективности своей работы и давать раздутые обещания клиентам – это неэтично. Сегодня клиенту дали ложную надежду на избавление от какой-либо проблемы, а завтра он, разочарованный в результате, расскажет всем своим знакомым, друзьям и родственникам о массажисте, который его обманул.

Я вышел из кабинета и поприветствовал К., мою клиентку, которую я не видел уже несколько лет. Я заметил, что на её правой ноге была ортопедическая обувь, а с собой у неё была пара костылей, которые, судя по их состоянию, она часто использовала. Я внимательно наблюдал за её походкой, пока мы направлялись от моего рабочего кабинета в массажный – ей было тяжело идти на костылях. Зайдя в кабинет, мы начали разговор.

Почему так важно слушать и слышать

– Болит очень сильно, – пожаловался мой клиент. – Спина постоянно меня беспокоит. Иногда становится лучше, иногда хуже, но полностью боль не уходит никогда. Я столько всего перепробовал, но ничего не помогло.

Я сидел прямо напротив моего клиента и наблюдал за его осанкой, дыханием и тем, как он выглядит в целом. Он был в расстроенных чувствах, но это ещё не всё – в воздухе вокруг него витала смесь отчаяния и нетерпения.