Шесть способов привлечь и удержать клиентов поколения Y
Миллениалы, поколение Y, поколение «некст» – наиболее многочисленная и социально активная возрастная группа на нашей планете. Представители этой группы – целый легион девушек и молодых людей, заботящихся о своём здоровье, стремящихся достичь физического и психического благополучия и, несомненно, успеха в жизни. Массаж для людей этого поколения, отдающих значительную часть своей жизни цифровым технологиям и Интернету – отличный «антидот» против стресса. Массажисту стоит лишь перекинуть своеобразный мостик между рассудительной зрелостью и юностью, находящейся в вечном поиске нового, и плоды такого взаимодействия разных возрастных культур не заставят себя долго ждать!
Поколение миллениалов, включающее в себя людей в возрасте 18-38 лет, восхищает и одновременно приводит в замешательство людей старшего возраста. У представителей каждого поколения есть свои индивидуальные особенности и качества, однако миллениалы – это нечто принципиально новое. Они технически продвинуты, сообразительны, неожиданно практичны; они часто витают в облаках, но в то же время прочно стоят ногами на земле. У них небольшие зарплаты, но большие, не познавшие житейской рутины сердца.
84% представителей данной возрастной группы участвуют в волонтёрских программах или жертвуют деньги на благотворительность. Они не являются фанатами популярных брендов (если речь, конечно же, не идёт о чём-то с надкусанным яблочком на логотипе) и они скорее инвестируют деньги в бизнес столь же рисковый, современный и необычный, как они сами.
По оценкам ученых из Брукингского института, к 2020 году каждый третий взрослый будет принадлежать к миллениалам. Именно поэтому мы должны уметь их привлекать и удерживать как клиентов – через некоторое время это будет жизненно необходимо. На смену вашим постоянным клиентам идёт новое поколение, с новыми запросами, с новыми требованиями: в первую очередь, к самим себе и к своему здоровью. Развитие клиентской базы, состоящей из представителей данного поколения, поначалу многим кажется чем-то запредельно трудным, но одновременно интересным – напоминает отношение к высоким технологиям, да? Так оно и есть – как только вы
освоите азы взаимодействия с представителями данного поколения, все ваши усилия будут вознаграждены сторицей!
Совет 1:
ЧТОБЫ ПОНЯТЬ ИХ, ДУМАЙТЕ, КАК ОНИ
Миллениалы – первое поколение, выросшее в «цифровой» среде. Это значит, что они ценят высокие технологии не только как средства, содействующие планированию действий и облегчающие коммуникации – для них это часть их жизни и они просто не воспринимают подсознательно большую часть явлений, существующих вне цифрового поля.
Вам, как массажисту или представителю клиники, необходимо создать свой собственный веб-сайт с удобным и одновременно привлекательным для миллениалов дизайном. Вообще, веб-дизайн для них – визитная карточка вашего бизнеса. В этом плане они определённо «встречают по одёжке». Все предлагаемые услуги и цены должны находиться буквально «на расстоянии» пары кликов мышкой. Кроме того, на вашем веб-сайте следует разместить множество фото- и видеоматериалов, представляющих основные направления вашей деятельности. Миллениалы не только видят в мультимедийных технологиях что-то родное, но и любят оценить качество товаров и услуг до их приобретения. Обязательно укажите несколько кратчайших путей получения дополнительной информации, оставьте свои контакты и представьте свой график работы и расписание сеансов онлайн.
Помимо всего прочего, я бы посоветовал установить в вашем офисе и комнате ожидания док-станцию для зарядки мобильных телефонов и планшетов. Также лишним не будет HD-телевизор, на котором будут демонстрироваться короткие видеоролики с описанием различных техник массажа. Несомненно, у ваших клиентов должна быть возможность оплатить все услуги банковской картой или переводом. Говоря с миллениалами на языке технологий, вы сделаете первый шаг навстречу вашим самым «продвинутым» клиентам.
Совет 2:
ОТКРОЙТЕ ИМ СВОЁ СЕРДЦЕ
Миллениалы заботливы, сострадательны и щедры. Они считают себя гражданами мира. Более того, они стремятся приобретать только экологичные товары и услуги, особенно если в их стоимость входит взнос на благотворительность.
Комфортабельные комнаты и профессиональные массажисты – это прекрасно, но клиенты-миллениалы хотят видеть, что вы заботитесь о природе, о том, что находится вне стен вашей клиники. Разместите информацию подобного рода на своём веб-сайте и соцсетях. Также укажите ссылки, перейдя по которым можно совершить пожертвование в пользу какой-либо дружественной вам благотворительной организации. Также вы можете принять участие (или даже стать местом проведения!) какой-либо благотворительной акции. Свяжитесь со местными интернет-СМИ и распространите информацию об этом. Кроме того, вы можете установить ящики для пожертвований под эгидой какой-либо благотворительной организации. В такие дни, как всемирный день борьбы со СПИДом или день борьбы против рака, будет не лишним перечислить определённую сумму на счёт местных лечебных учреждений подобного профиля.
Совет 3:
ВПЕЧАТЛИТЕ ИХ!
У миллениалов отличное воображение, но скромный бюджет – именно поэтому их привлекает виртуальная реальность, компьютерные игры и медиа в целом. Они хотят побывать во всех уголках света, посетить самые экзотические места, но такая роскошь им, конечно же, не по карману. Если вы когда-нибудь бывали в Китае, или просто знаете что-либо об их культуре – вперёд, воссоздавайте восточный сеттинг в вашем кабинете! По крайней мере, включите в перечень ваших услуг китайский массаж горячими камнями. Может быть, кому-нибудь из ваших клиентов хочется побывать в Марокко – ему по душе придётся массаж с аргановым маслом. Что дальше? Массаж с кедровым маслом для тех, кто увлечен историей коренных индейских племен, проживающих на территории США? Почему бы и нет!
Миллениалы любят узнавать новое, поэтому любую экзотическую терапию следует сопровождать подробным рассказом о её происхождении, применении и эффектах. Вы можете усилить эффект погружения, включив этническую музыку, зажигая ароматические свечи, предлагая чай, кофе или другие напитки, связанные с культурой, образ которой вы стремитесь воссоздать.
Совет 4:
АКЦЕНТ НА ФИЗИЧЕСКОМ БЛАГОПОЛУЧИИ
По результатам сразу исследований крупнейших университетов США, миллениалы – самое озабоченное
своим здоровьем поколение за всю историю существования человечества. Они обожают спорт, не курят, не употребляют алкоголь, а 8 из 10 миллениалов уверены, что ключ к здоровью – это правильная диета.
Многие люди воспринимают массаж как роскошь и позволяют его себе лишь изредка, словно награждая себя пару раз в год за тяжелый ежедневный труд. До миллениалов легче донести идею о пользе регулярного посещения сеансов массажа, особенно учитывая тот факт, что большинство из них проводит очень много времени за компьютером. На вашем веб-сайте должна быть размещена подробная информация о том, при каких заболеваниях применяется та или иная техника массажа. Каждое описание должно быть сопровождено коротким видео. Придумайте специальную систему скидок для посещающих ваши сеансы регулярно. Хотя и без этого представители данного поколения быстро осознают несомненную пользу массажа на постоянной основе.
Для миллениалов очень важен гибкий график и наличие большого количества платных опций-приложений к сеансу массажа на выбор – дайте простор своей фантазии!
Совет 5:
СТАВКА НА БЫСТРЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Миллениалы привыкли к быстрому результату – один клик мышкой, одно прикосновение к сенсорному экрану и так далее. Они, конечно, легко осознают долгосрочные преимущества посещения сеансов массажа, но порой они хотят в кратчайшие сроки разрешить какую-либо конкретную проблему, связанную с их здоровьем.
В дополнение к стандартному 90-минутному сеансу предложите им серию коротких сеансов, направленных на терапию одной части тела или конкретной проблемы. Для молодых атлетов можно разработать методику быстрого спортивного массажа для улучшения соревновательных результатов или, наоборот, для расслабления мышц после тренировки. Предложите быстрый и дешёвый массаж стоп для тех, кто весь день проводит на ногах, или массаж кожи головы для тех, у кого болит голова от постоянного времяпрепровождения за компьютером. Массаж лица будет полезен для тех, кто хочет каждый день выглядеть на все 100%, а массаж рук
придется по душе тем, кто не выпускает из них клавиатуру или смартфон ни на минуту.
Совет 6:
СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ – НАШЕ ВСЁ
Миллениалы – социальные создания, обожающие делиться каждым мгновением своей жизни преимущественно через социальные сети. Кроме того, их главный советчик и помощник в принятии решений – это интернет. Миллениалы хотят не только вашей вовлеченности в современные технологии, но и полной прозрачности вашего сервиса. Просите ваших клиентов оставлять отзывы на таких сайтах, как всем известный Trip Advisor, Яндекс. Карты и Google Карты и так далее. Рейтинг вашей клиники на этих сайтах значит для миллениалов больше, чем любая реклама. Создайте страницы ВКонтакте и Facebook и ежедневно наполняйте их свежим контентом – поверьте, ничто так не оттолкнет молодого человека, как заброшенная страница в социальной сети. Instagram и Twitter– отличные платформы для краткой презентации свои услуг.
Кроме того, не забывайте, что лучшей рекламой могут быть ваши молодые клиенты. Миллениалы обожают делиться фотографиями в социальных сетях – сделайте так, чтобы ни один молодой человек не отказал себе в удовольствии сфотографироваться в вашей клинике. Подумайте о стильном оформлении кабинета и, наконец, устройте конкурс на лучшее фото в вашей клинике, размещённое в социальных сетях, а главным призом будет, конечно же, сертификат на массаж!
Запомните – как только миллениалы поймут, что вы говорите с ними на одном языке, клик по кнопке «Like» не заставит себя долго ждать!
Кэрри Осборн
