Как вычислить свой рейтинг удержания клиентов?
Все мы знаем, что удержание стабильного числа клиентов важнее, чем постоянное стремление увеличить свою клиентскую базу. Ведь постоянный клиент – это не только ваш стабильный заработок, но и, естественно, возможность обрести новых клиентов, например, по реферальной программе. Все мы заинтересованы в том, чтобы быть успешными и много зарабатывать – а для этого, помимо всего прочего, нужно постоянно вести учёт самых мельчайших деталей вашего бизнеса. Сегодня я научу вас высчитывать рейтинг удержания клиентов (РУК). Находится ли он на должном уровне, или вам придётся уделить больше внимания стабильности вашей клиентуры?
Наверняка вы, как и большинство терапевтов, которых я обучал этой стратегии, имеете общее представление о количестве ваших постоянных клиентов, но ранее вы не высчитывали РУК (и не знаете, как это сделать). Вычисление этого рейтинга – полезное занятие, поскольку зная, какой процент клиентов за определённый период времени возвращается к вам, вы сможете точнее оценить эффективность вашей стратегии ведения бизнеса и поставить осуществимые цели для дальнейшего роста.
Я люблю говорить так: знаешь – значит получаешь.
ПОСЧИТАЕМ!
Перед тем как приступить к поэтапному вычислению РУК, проверьте, всё ли вы знаете о текущем положении дел. Попробуйте прикинуть в уме, какой процент клиентов к вам возвращается, а после мы сверим эти предположения с реальными результатами.
Итак, займёмся математикой
Этапы вычисления РУК:
1. Выберите временной период для оценки – три месяца, шесть месяцев, год, итд.
2. Определите, сколько всего клиентов было в вашей клиентской базе в начале выбранного вами периода.
3. Посчитайте, сколько всего сеансов вы провели в данном периоде.
4. Определите, сколько сеансов посетили клиенты, которые посещали ваши сеансы ещё до выбранного вами периода, а сколько сеансов вы провели с новыми клиентами.
5. Вперёд, считать! Разделите количество сеансов, которые посещали ваши постоянные клиенты ещё до выбранного вами периода на количество всех клиентов, посещавших вас в начале данного периода.
6. Используйте представленные здесь таблицы, чтобы высчитать результат.
Итак, вы высчитали свой РУК! Давайте рассмотрим несколько примеров, чтобы понять, как использовать данную формулу для оценки состояния вашей практики и дальнейшего целеполагания.
С РУК в 50% потребуется привлечь ещё 60 новых клиентов, чтобы в данном периоде получить 100 клиентов. Впереди ещё много работы по удержанию клиентской базы, особенно если вы хотите ещё и увеличить количество клиентов.
Давайте посмотрим на пример с теми же цифрами, но с РУК, равным 75%. Сколько клиентов нужно привлечь, чтобы достичь поставленной цели в 100 сеансов в данном периоде?
Числа показывают, что, если уделить больше внимания удержанию клиентов и поднять РУК с 50% до 75%, то можно достичь цели в 100 сеансов, обретя всего 40 новых клиентов.
Идём дальше: увеличение РУК до 75 процентов, несомненно, увеличит ваш доход: если вы хотите достичь отметки в 100 сеансов в данный период, потребуется привлечь ещё меньше клиентов. Пример показан ниже: мы начнем с отметки в 120 клиентов в начале периода. 80 клиентов были в предыдущем периоде, 40 клиентов – новые. 75% РУК означает, что вам потребуется привлечь всего 10 новых клиентов в периоде, чтобы достичь отметки в 100 сеансов.
Знаю, знаю, разобраться очень нелегко! Но я уверен, что такие вычисления помогут вам оптимизировать ваши затраты времени, денег и сил, вкладываемых вами в увеличение вашей клиентской базы – особенно если вы недавно начали свою работу. Вычислив РУК, вы поймёте, что нужно изменить, чтобы достичь поставленных целей.
Теперь вы знаете свой рейтинг удержания клиентов и понимаете, как он влияет на вашу практику – вперёд, ставьте цели! Сконцентрируйтесь на стратегиях для удержания клиентов, чтобы выполнять поставленные задачи. Вы стремитесь достичь определённого числа сеансов в конкретный промежуток времени? Если да, тогда вперёд, считайте РУК!
Как увеличить этот рейтинг?
Чтобы увеличить РУК, сосредоточьтесь на стратегиях удержания клиентов – всегда предлагайте записаться на следующий сеанс, общайтесь с клиентом, обменивайтесь контактными данными, вводите систему лояльности для постоянных клиентов и поощрение регулярных посещений, введите скидки и напоминания на день рождения клиента и реферальные программы.
Кристин Коверли
