Хороший массажист должен не только профессионально владеть техниками и умело работать своими руками. В 2014 году я провела несколько опросов среди людей, посещающих сеансы массажа, с целью узнать из первых уст, чего люди ждут от них? Разумеется, все желают попасть к квалифицированному специалисту, но для многих этого бывает недостаточно, чтобы стать постоянным клиентом. Чаще всего люди жалуются на то, что массажисты не слушают их просьбы, не вносят коррективы в процесс массажа для удовлетворения определённых потребностей. Клиенты хотят, чтобы их слушали и, чтобы их просьбы выполнялись. Они ждут от нас понимания.
Вы должны научиться общаться с теми, кто приходит к вам на массаж, эффективно, искренне. Вам должно быть по-настоящему интересно, с какой целью человек обратился именно к вам, какие цели он преследует? Эту информацию можно применять в процессе массажа по-разному, убеждая клиента в том, что его пожелания были приняты к сведению. С того самого момента, как вы его встретили, постоянно поддерживайте с ним связь – как во время сеансов, так и между ними.
КАК ПОСТРОИТЬ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ?
Следуя этим простым правилам, вы убедите клиентов в том, что вы заинтересованы и увлечены процессом. Это очень важно!
ЗВОНИТЕ ПЕРЕД СЕАНСОМ!
Я настоятельно рекомендую напоминать клиентам о предстоящих сеансах. Начните делать это и вы увидите, как резко уменьшится количество отмен визитов и пропусков. Кроме того, звонок перед сеансом поможет вам узнать, чего ваш клиент хочет от массажа сегодня. Спросите, хочет ли он просто расслабиться и снять напряжение, или у него есть конкретные желания, например, он испытывает где-то боль…
Чего бы человек ни хотел, сопереживайте ему, отвечайте с эмпатией. Например: «Да, я понимаю ваше состояние и уверен, что после сеанса вам станет гораздо лучше». Или: «Спасибо, что дали мне знать о своём самочувствии заранее, я смогу подготовить всё необходимое, чтобы сделать сеанс максимально эффективным». Или еще: «Я владею отличной техникой для работы с шеей, так что будьте уверены – сегодня мы вместе избавимся от вашей боли».
Реагируйте на всё, что говорит вам клиент. Если вы звоните тому. кто ходит к вам постоянно, спросите, чувствует ли он себя лучше после последнего
сеанса. Поинтересуйтесь: «Как ваше плечо? Стало лучше, или всё еще болит?»
Сам факт того, что вы помните о его проблеме, показывает человеку, что вы относитесь к нему с вниманием и пониманием. Не вдавайтесь в детали, просто продемонстрируйте свою заботу.
УМЕЙТЕ СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ!
Умение слушать клиента – это навык, который развивается с помощью постоянной практики. Во-первых, всегда смотрите на говорящего, поддерживая зрительный контакт. Не делайте ничего параллельно с диалогом, например, не стоит подготавливать стол к сеансу в тот момент, когда с вами говорит клиент.
Во-вторых, визуализируйте в своей голове всё, что он говорит. Для массажистов этот аспект особенно важен – вы сразу же поймете, какой подход нужен в каждой конкретной ситуации.
В-третьих встаньте на место клиента. Почувствуйте то, что чувствует он. Это и есть краеугольный камень сочувствия – запомните это раз и навсегда.
Информация, которую вы собираете, слушая клиента, поможет вам распланировать сеанс и распределить время таким образом, чтобы уделить оптимальное количество времени различным частям тела. Если человек жалуется на боль в шее, 15 минут из часового сеанса можно выделить для работы исключительно с этой частью тела. Очень важно сообщить ему, о том, что вы собираетесь делать, чтобы при необходимости внести определённые коррективы.
Может быть, клиент захочет, чтобы весь сеанс вы работали только с верхней частью тела. Как я отметил ранее, когда я проводила опрос среди людей, посещающих сеансы массажа, я спрашивала людей о негативном опыте посещения массажистов. Многие ответили, что порой массажист к ним не прислушивается. Один из клиентов сказал: «Она просто сделала то, чему её научили, не более». Другими словами, не всем клиентам по душе рутинные сеансы. Ни в коем случае нельзя относиться ко всем одинаково –рутина сведет на нет эффективность вашей работы!
ПРОСИТЕ ОСТАВИТЬ О СЕБЕ ОТЗЫВ
Далеко не все массажисты просят своих клиентов оставлять отзывы о качестве предоставляемых услуг. Грамотный массажист постоянно узнает во время и после сеанса, как себя чувствует клиент, нравится ли ему массаж, помогает ли он ему. Не обязательно постоянно поддерживать контакт –
клиенту может быть приятно побыть в тишине, особенно во время расслабляющего массажа. Однако полезно изредка спрашивать: не больно ли ему, достаточно ли вы прилагаете давления и достаточно ли времени вы занимаетесь определённой частью тела.
Один из моих вопросов, который я всегда задаю после работы над какой-либо областью: «Как вам кажется, мы завершили с этой областью, или поработаем ещё?» По-моему, это отличный вопрос, позволяющий индивидуализировать каждый сеанс.
ПОЗВОНИТЕ ПОСЛЕ СЕАНСА
Вы можете послать клиенту сообщение или сделать короткий звонок, чтобы спросить, как он себя чувствует. Если вы знаете, что ваш клиент – занятой человек, лучше отправьте ему e-mail или напишите в социальной сети: не стоит отвлекать человека звонками и SMS-сообщениями.
ЗАЧЕМ ЭТО НУЖНО?
Люди любят говорить о себе, о своих проблемах. Даже самый скромный человек будет рад рассказать что-нибудь тому, кому это будет действительно интересно, особенно если эта проблема сильно заботит человека. Если клиент верит, что вы можете и хотите ему помочь, он будет чувствовать себя гораздо комфортнее, а это многократно повысит его восприимчивость к терапии.
Я считаю, что построение доверительных взаимоотношений даже важнее выбора техники. Несколько лет назад мой учитель сказал мне: «Относитесь к словам клиентов так, будто это самое важное, что вы слышали сегодня». Относитесь к клиентам с вниманием и заботой, и они ещё не раз вернутся к вам.
(Синди Вильямс)
