Вот сервис то как раз эту личностность и отгораживает барьером обязанностей сервиса, а не правами хамства сильного. Временно сильного, как врач перед больным.
Очень хорошее замечание.
В маркетинге каждый старается занять позицию сильного и иметь права определенного диктата плюс минимум отчетности и ответственности.
Естественное желание, чтобы спрос несколько превышал предложение. Это позволяет фильтровать поток и потихоньку поднимать цены.
Покупателю (клиенту) хочется быть всегда правым и иметь повышенный интерес к его товару (деньгам). Продавцу, естественно, очередь на свои услуги.
Истина - в некоем компромиссе. Посредине.
Конечно бывают и крайности.
Бывают клиенты, чье неверие и въедливость порождена опытом общения с плохими специалистами.
Бывают врачи, чье хамство выросло на том, что его уже ДОСТАЛИ!!!!!!!!!! всякие бабульки мамаши и пр и пр.
Наверное будет лучше если мы априори не будем видеть врага в другой стороне, а будем видеть друга..
Была притча.
Притча о хорошем и плохом городе
Однажды один человек сидел около оазиса, у входа в один ближневосточный город. К нему подошел юноша и спросил:
- Я ни разу не был здесь. Какие люди живут в этом городе?
Старик ответил ему вопросом:
- А какие люди были в том городе, из которого ты ушел?
- Это были эгоистичные и злые люди. Впрочем, именно поэтому я с радостью уехал оттуда.
- Здесь ты встретишь точно таких же, - ответил ему старик.
Немного погодя, другой человек приблизился к этому месту и задал тот же вопрос:
- Я только что приехал. Скажи, старик, какие люди живут в этом городе?
Старик ответил тем же:
- А скажи, сынок, как вели себя люди в том городе, откуда ты пришел?
- О, это были добрые, гостеприимные и благородные души! У меня там осталось много друзей и мне было не легко с ними расставаться.
- Ты найдешь таких же и здесь, - ответил старик.
Купец, который неподалеку поил своих верблюдов, слышал оба диалога. И как только второй человек отошел, он обратился к старику с упреком:
- Почему ты дал двум людям абсолютно разные ответы на один и тот же вопрос?
- Сынок, каждый носит свой мир в своем сердце. Тот, кто в прошлом не нашел ничего хорошего в тех краях откуда пришел, здесь тем более не найдет ничего. Напротив же, тот, у кого были друзья и в другом городе, и здесь найдет верных и преданных друзей. Ибо, видишь ли, окружающие нас люди становятся для нас тем, что мы находим в них.
Мамочка, основавшая тему -увидела врага в специалисте. Реакция специалистов форума была соответствующей.
По опыту совсем плохих клиентов, самодуров, не много.
И я согласен с позицией Сергея, что хороший сервис гасит волну агрессии, а не поднимает ответную. Хотя конечно можно нанять бригаду мордоворотов и юристов, которые любые скандалы будут гасить силой и ответной агрессией.
Ответной агрессией мы, может быть и себя оградим... но порожденная отдача плюс исходный пыл - выплеснуться на кого нибудь другого.... Иногда беззащитного.
И я хоть и избавляюсь от проблемных и неуравновешенных, но стараюсь чтобы человек даже не заподозрил, что его мягко "посылают"...