СПА сервис - как терапия

«Не нравится – до свидание… если он требователен, капризен, то я его отсылаю…» Это хамство, доктор, и высокомерие, а не сервис

Абсолютно и категорически не согласен с формулировкой. Это правильная формулировка для сервиса. Для учреждения. Но не для МАСТЕРА. Именно это право - фильтровать и отсылать без всяких комментариев, по любым причинам, например не понравилось, что у девушки есть татуировка, является одной из основных причин по которой я никогда не пойду работать на сервисный конвейер.
Это не хамство и не высокомерие. Это естественное желание комфорта и спокойствия в работе.
Мы ни где не прописываем обязательства обслуживать всех подряд. А уж если говорить об остеопатических техниках - там настроение оператора это зависимости 100% успеха. И если клиент у меня вызывает негатив - помочь я ему не смогу в принципе. Разве что таблетки порекомендую да механотерапию.
В случае частного мастера занятие человеком равносильно приглашению в гости.
Согласитесь, мы домой приглашаем только тех, кто нравится. И если человек ведет себя не как подобает гостю - его выставляли за порог везде и всегда. И не считалось это никогда не хамством ни гордыней.

На мой взгляд, отношения между сервисом и клиентом/пациентом должны быть ВЗАИМОуважительные. И если кто-то относится к другой стороне без уважения, то с ним можно и нужно расставаться.

Принцип "клиент всегда прав" аморален. Он воспитывает у некоторых людей ощущение того, что за деньги можно все, в том числе и унижать других людей.
Я, как клиент, никогда не унижу официанта, врача или уборщицу, это такие же люди, как и я.
Я, как мастер, никогда не потерплю унижения со стороны клиента. Такие деньги мне не нужны.

Да.Потому что в любых ситуациях нужно оставаться прежде всего человеком,а не быдлом и уважать труд другого человека особенно когда это касается здоровья. С Уважением.

Сервис. Ничего личного.
Хорошее название темы
Ну что ж, если уж образовалась целая тема, а моя точка зрения стала alter ego в коллективном сознании форума, тогда продолжим. Хотя говорим о вещах совершенно не сложных, и, как я думал, бесспорных в тех сегментах рынка продажи услуг, которые претендуют называться качественными.

А.Я., каждый рассуждает со своей позиции. Другой у него и нет. Поэтому все субъективны, конечно. И Вы. Конечно не эталоны. Но должны к этому стремится. Все верно, угождать. А что тут плохого? Прекрасное слово о сфере услуг. Или Вы решили, что медицина не является услугой?
Психотерапия не причем. Это просто сервис. Никто никакого не меняет. Но соответствует. Впрочем, поэтому и меняет тоже, конечно. Разная энергетика – бывает. Тогда пациент меняет врача.
По закону сервиса, потребитель является более важной составляющей взаимоотношений, нежели врач, массажист, и пр. Понимаю, что для специалиста, не работающего в предприятии высоко уровня сервиса это принять сложно. Для этого нужен личный опыт, который покажет ему, что такие взаимоотношения приносят очень хороший коллективный дух, и ощущение причастности к чему то общему очень качественному. Помимо качественного личного.
Целоваться с клиентами не нужно, и они не друзья. Они с другой стороны рецепции. Фамильярность – точно такое же нарушение сервиса, как и все оговоренное ранее.

Абсолютно и категорически не согласен с формулировкой. Это правильная формулировка для сервиса. Для учреждения. Но не для МАСТЕРА.

Андрей, дорогой мой товарищ по партии Прочтите еще раз, что Вы написали. Это же абсурд.
Форма оказания сервисных услуг никак не связанна с типом собственности. Закон о правах потребителей, Андрей, и множество других актов, регламентирующих нашу с Вами деятельность, не определяют никакой разница между частным предпринимателем, частной клиникой, или государственной больницей.
Разница в том, что я говорю о системе ценностей, принятой во всем мире, как удобной для все, а оппоненты ( дорогой мой Андрей, благодарю Вас, что Вы в меньшей степени : ) ) говорят о том, как лично им удобней жить.
Дорогие мои собеседники, мы с Вами живем в системе общежитейных ценностей взаимоотношений. Даже здесь, на этом форуме. И « делаю, что хочу» совершенно непозволительно. Конечно, и здесь это можно увидеть, даже от модератора (я не о Вас, Андрей ). Но это уже перегибы на местах. При этом правила остаются все равно верными.
Поэтому имеет, возможно, смысл говорить немного в другом контексте: да, это конечно, правильно, но я так не умею, не могу, не хочу. Тогда это уже имеет отношение не к самим правилам, а к личности, которая по определенным своим личностным причинам, не желает вписываться в обую систему коммунальных ценностей общения. Тогда это называется баклан

Конечно, Дмитрий, конечно взаимо. Сервис – это договор двух сторон. Речь об умении администратора, специалиста, руководителя, менеджера и пр. с клиентом общаться. Т.е. те же профессиональные качества. Но при этом все равно остается правило – клиент всегда прав. Конечно, оно не является 100 верным. Это лишь направления для формирования понятия сервиса. Т.е. фраза эта несколько более сложна для понимания, чем то, как ее здесь понимают.
Конечно, если клиент переходит границы правил приличия… Но Вы знаете, Дмитрий… Я вот вспоминаю конкретные случаи, и каждый раз вижу, что все эти ситуации стали возможны только потому, что небыли вовремя решены специалистами на местах. Т.е. все равно виноваты специалисты. Во время не поняли, не спросили, не уточнили, не начали искать компромисс, свои амбиции поставили выше желания решить вопрос положительно… Нет, все же по большому счету клиент всегда прав.

Но при этом все равно остается правило – клиент всегда прав. Конечно, оно не является 100 верным. Это лишь направления для формирования понятия сервиса.

С этим я согласен.
Конечно, большинство проблем можно предотвратить, если думать об этом заранее.
Но все же есть определенные типажи, от работы с которыми в частной практике я уклоняюсь.
А вот как преподаватель работаю со всеми. И со всеми корректно и по максимуму.

Дмитрий, ну конечно, мы говорим о системе, о нормативных правилах поведения.
Личность вне коллектива, конечно, имеет больше свобод, чем личность в коллективе. Но коллективный труд дает взамен некоторых несвобод немало новый возможностей.
Кибуц имеет немало своих достоинств Хотя сравнение слишком частное.
Каждый выбирает свой путь. При этом каждый путь имеет свои несвободы и свои свободы. Основным отличием свобод является несоизмеримо большая степень ответственности. Сравнивать их бессмысленно. Но при этом правила сервиса остаются в любом случае.

Андрей, дорогой мой товарищ по партии Прочтите еще раз, что Вы написали. Это же абсурд.
Форма оказания сервисных услуг никак не связанна с типом собственности. Закон о правах потребителей, Андрей, и множество других актов, регламентирующих нашу с Вами деятельность, не определяют никакой разница между частным предпринимателем, частной клиникой, или государственной больницей.

Я не отношусь к сервису. И к предпринимателям. И формы собственности у меня нет.
Мои клиенты - практически гости. Либо я их гость. Это не потребители, это просто знакомые. Это как мои встречи с Вами. Есть у вас желание и возможность - встретились. Нет - значит нет. Именно это главное для НЕЗАВИСИМОГО МАСТЕРА. Иметь возможность отказать ЛЮБОМУ, ПО СВОЕМУ УСМОТРЕНИЮ. И ставить свои амбиции выше прибыли. Поскольку прибыль - все равно вся - мастеру.
Чего бы не говорили о морали и нравственности, личные интересы - всегда выше всего остального. И даже временные поступления ими где то, делаются только во имя их же, но в будущем или других направлениях.
При наличии арендованного кабинета и официального лица - в какой то мере я могу согласиться С УТВЕРЖДЕНИЕМ. . В этом случае я бы сочетал интересы собственника и мастера. И решал бы насколько нервотрепка со сложным клиентом оправдывала бы его гонорар. И поверьте, не смотря на все права потребителя, всегда можно найти соответствующий всем нормам и актам предлог, чтобы избавиться от нежелательного клиента.

да, это конечно, правильно, но я так не умею, не могу, не хочу.

Нет это не правильно.
Правильно абсолютное равенство. и мастер вправе решать кого он хочет обслуживать а кого нет, если он ХОЗЯИН. И как хозяин считает не полученную прибыль не значительной потерей по сравнению с нервами и временем. На закрытых клубах часто пишут - что он является частным заведением и потому не допустить кого то могут безо всяких объяснений. Так вот частный мастер - и есть такой закрытый клуб. Он никого не зазывает. Он выбирает, кого пригласить. Ибо времени принять ВСЕХ желающих у него НЕ БЫВАЕТ.
"Хочу не хочу" мастера имеет такое же право на существование как и клиента.
В СИСТЕМЕ СЕРВИСА, когда персонажи мастера и хозяина - разные, позиция хозяина - лицо на рынке, заработок, - вещи гораздо более весомые, нежели амбиции мастера. Отсюда и естественное правило - что незаменимых мастеров быть не должно. Потому и работа у конвейера - дело для начинающих большей частью. ... первые лет 10.
Это разные сферы.
Мир частных мастеров - совсем другие традиции и правила, чем в сервисе.)))

В мире сервиса - клиент всегда прав, ибо клиент - это деньги. Просто деньги. И его "сложность" можно расценивать просто как неоплаченную дополнительную услугу. (кстати - а с чего он должен ее получать?) И можно поправку на потенциальную сложность вложить в цены. К тому же отвергнутый клиент это урон не лично у мастера, и даже не лично у хозяина, а у всего коллектива, у фирмы. И интересы фирмы всегда внутри стоят выше интересов лично мастера. И это правильно. Часто фирма дает возможности, которых даже сильный мастер может не иметь. (например консультации и учение настоящего тибетского ламы )
В мире частных мастеров - клиенты это практически приятели. А приятелей - выбирают и фильтруют. Здесь доминируют личные факты и отношения.

Вы ведь принимаете на работу согласно своим критериям и взглядам? Личным? И отказываете соискателям порой без объяснений? Потому что фирма - Ваше предприятие.
А ведь если брать трудовое законодательство, то отказ при наличии вакансии должен иметь конкретные причины и во всем цивилизованном мире полно судебных процессов по этом у поводу. Особенно если отказали по гендерному, национальному, возрастному, или сексуально-ориентированному принципу.

Андрей, мастер работающий совершенно нелегально, отрицающий правила принятого сервисного обслуживания, как то, к чему он вообще не относится, всяческих систем контроля, в том числе и санитарных, находится вообще за рамками разговора, который я готов поддержать. Конечно, рынок услуг широк и разнообразен, но имеет смысл обсуждать только то, что соотносится к какой-то системе ценностей. Хотя в некоторой ее части.

Кстати, когда ко мне приходят друзья, я стараюсь накрыть стол соблюдая хотя бы некоторые правила сервировки. Например, нарежу лимон, положу дольки на блюдца, на другое блюдца кусочки сахара, чай… и всякое прочее…и пить мы будем из разных рюмок И салфетки положу, и все, что нелишним будет на столе. И музыку включу. Т.е. постараюсь соблюсти те самые правила сервиса приема гостя.
Правила не меняются от того, какой гость пришел. Кстати, частью сервисных правил является не налаживание дружеских отношений с посетителем. Впрочем, я кажется уже об этом писал.

На самом деле, Андрей, я знаю, что Вы то как раз и стараетесь соблюсти все эти важные мелочи И речь не столько о них, сколько о желании смирится с мыслью, что клиент стоит по ранжиру выше мастера и администратора, и вообще выше любого представителя сервисной организации (в том числе и больнице, оказывающей медицинские услуги).

Вот мальчик недавно умер, его ударил самбист на улице. Лежал в больнице и умирал, и никто не подошел. Вот именно об этом я и говорю. Он же пьяные, значит я, образованный, помытый доктор, имею право подойти к тому, кто мне более приятен, а не к этому сраному, пьяному, побитому по своей же вине.
Конечно это крайность, но такое возможно только при системном нарушении понимания сервиса и правил взаимоотношения между сторонами. Это и есть тема, о которой мы говорим.

В мире сервиса - клиент всегда прав, ибо клиент - это деньги. Просто деньги.

Вот это да… Андрей, это не так. Совсем не так. Клиент – это человек, который имеет право на получения услуги согласно прейскуранта, и заявленного класса предприятия. И для мастера он вообще не ассоциируется с деньгами. В хорошем предприятии мастер на окладе именно по этой причине. Мастер обязан сделать одинаково хорошо и клиенту, пришедшему по купону, и оплатившему 100% Совершенно без всякого сервисного отличия. Это просто навык, привычка. Правила игры.

Андрюша, отказ в принятии на работу всегда обоснован. Как и все всегда обоснованно. Не потому что есть у кого-то такие права или нет, а потому что по-другому не прилично и нельзя никакого обижать – все вернется.

Критерии на работу очень четкие. Но найти еще одного мастера пока не можем

В хорошем предприятии мастер на окладе именно по этой причине.

Кроме гос лечебных учреждений, я практически не слышал, чтоб массажисты были где на окладе.... Везде сделка. Или комбинированный вариант. Чтобы мастер был заинтересован сделать больше.... Да и в принципе - оклад - этотакая штука на который ложаться и более ничего не хотят делать, точнее минимум, чтобы не слететь с него и не получить звездюлей)))
Именно потому все, что управляется чиновниками - отвратительного уровня и качества. Никогда не поверю, что люди на окладе способны создать что нибудь стоящее. Либо рядом с окладом должен быть великий страх, как во времена культа личности.

Это интересный момент.
Я бы даже наверное открыл тему "виды оплаты труда массажиста" плюсы и минусы.
Это четко связано с условиями работы и системой общего сервиса.

:) И речь не столько о них, сколько о желании смирится с мыслью, что клиент стоит по ранжиру выше мастера и администратора, и вообще выше любого представителя сервисной организации (в том числе и больнице, оказывающей медицинские услуги).

Нельзя говорить своим работникам и убеждать их,что пациент,клиент всегда выше по ранжиру,с какой стати-это абсурд,зачем опускать ихнюю самооценку,а у Вас так оно и есть.Ни к чему хорошему это еще никогда не приводило.Ваш клиент зная,что он выше по ранжиру,а массажист зная,что он ниже никогда,еще раз подчеркиваю никогда не получит хороший квалифицированный массаж.Массажист просто технически исполнит его и все(если вообще исполнит),без души,без энергетики,без настроя,без тепла и т.д.Поэтому они должны стоять на одном уровне,одинаково на человеческом-а не хозяин и раб-в искусстве массажа это недопустимо.Да,они могут быть на разном социальном и материальном уровне,но это вовсе не означает пренебрежительного отношения к массажисту как личности и как непосредственно медику и мастеру своего дела.А выражение пациент,клиент всегда прав к массажистам не должно иметь ровным счетом никакого отношения.С Уважением.

Не знаю, что Вам ответить, DRAVES.
Наверно так: не согласен ни с одним Вашим словом Но какая разница, согласен кто-то с чем-то или нет.

Я рад поделится и обсудить со всеми определенное мировоззрение о сервисе, принятом в местах, неверно называемых премиум-класс. Но правила, по версии этого мировозрения, распространяются в той или иной степени на все уровни предприятий, где есть посетитель.
Можно это объяснить, подробно раскрыть в деталях и примерах, подумать о том, как эти правила могут отличаться в зависимости от классности заведения. Что точно не имеет смысл - это что-то доказывать. Глупейшее занятие.

Но Вы высказали свое мнение - благодарю Вас. Понятно. Было любопытно.
У меня другое мнение.

...Чтобы мастер был заинтересован сделать больше....

Андрей, а зачем мастеру делать больше? Он должен сделать столько, сколько предложит запись. При этом должно быть время на отдых, еду и уборку кабинета. Если мастер хороший, то он не умеет делать массаж лучше и хуже, он все делает хорошо, вне зависимости от стоимости и его заинтересованности. Зависит только от его усталости.

Если мастер не соответствует требованиям предприятия – с ним просто расстаются. Мастер каждый день сдает экзамен клиенту, который знает как должно быть наилучшим образом. Если что-то не так – клиент все почувствует и скажет на рецепции. Это будет рекламация. Пару рекламаций – и вместе работать будет сложно.

Андрюша, дорогой мой, но у меня то все на окладе Ничего – все довольны, и мастера и клиенты. А клиенты очень требовательные.
Но я с тобой согласен в том, что у мастера должен быть интерес. Конечно. Он должен быть доволен и держаться за работу. И это и будет тот страх, о котором ты пишешь. Совершенно справедливо пишешь. Но кроме страха есть еще и уважение к месту, в котором трудишься. А лучше сказать уважение к традициям, осмысленное принятие их как правильные.

Сергей М
Вас почитаешь, прямо нимб и крылья у вас еще не выросли?
Если мастер не соответствует требованиям предприятия – с ним просто расстаются. Мастер каждый день сдает экзамен клиенту, который знает как должно быть наилучшим образом.

Это просто шедеврально написано.....

Сергей М
Конкретный вопрос вам, как работадателю, имеет ли право ваш спец. отказать клиенту в обслуживании...
По мед. причинам?
Полностью согласен с Андреем, насчет оклада...

Яков
А.Я.

Вас почитаешь, прямо нимб и крылья у вас еще не выросли? ...

А.Я., это не вежливо. Мне бы не хотелось прекратить с Вами общение на форуме.

... имеет ли право ваш спец. отказать клиенту в обслуживании...по мед. причинам? ...

Конечно, если есть медицинские противопоказания - процедура не оказывается. Вам не кажется, что Вы задали глупый вопрос?
Предполагается, что противопоказания обнаруживаются во время предварительного диагностирования.

Сергей М
Проводит мед осмотр и выполняет лечение один и тот же человек?
ПС Это форум...
От себя могу написать о том, что знаю и общаюсь лично с многими сотрудниками салонов и СПА центров, которые реально устают и злятся и даже плачут от некоторых своих клиентов, которые выводят их из себя своими придирками, капризами итд...
Для себя раз и навсегда решил , это не правильно работать с теми, на кого ,даже смотреть не можешь, не будет качественного лечения и кач. услуги и кач. сервиса ...
ППС Сам стараюсь пользоваться услугами Мастеров, которые работают на себя и переживают за свою репутацию. Просто знаю наш рашин сервис (причем везде и в гос и в частных компаниях, где все работают на Дядю) а девизом рашин сервиса является такой слоган. все с ним сталкивались. заплатил деньги и иди на......

Диагностирует врач. Массаж делает СПА-массажист ( лучше назвать его СПА-терапевт)
Форум. И что? Правила вежливого обращения везде одни и те же.
И вообще не важно, как происходит на том или ином предприятии. Разговор о системе сервисных ценностей в сфере оказания услуг населению. Т.е. то, как принято в большинстве мест. Но места разные, и реализуется это по-разному. Но основные ценности остаются везде. Именно об основах и говорим. Не о деталях, которые являются личным делом каждого предприятия, или отдельно взятого специалиста.

терапевт, это название врача со спец. терапия...
Одним словом назначил врач, сделал массажист , а кто отвечает за результат?

Есть такая категория клиентов, как моральные садисты. Так вот, именно эта категория выбирает для себя те заведения, где "клиент всегда прав". Если вы с такими не сталкивались, то вам повезло.

Вы совершенно правы, А.Я., относительно терапевта. Поэтому написал СПА массажист. Но мне больше нравится называть СПА терапевт, подчеркивая значительно большие возможности такого мастера. Формально Вы совершенно правы.

Что бы не случилось всегда отвечает предприятие.
Тема о сервисе. О другом, извините, говорить здесь я не буду.