СПА сервис - как терапия

Сергей, я что-то упустила в современной организации здравоохранения? Сколько я помню, всегда клинику возглавлял главный врач - а у него уже были заместители по административно-хозяйственной и лечебной части.
Сейчас не так?

Aleksey Grigoriev
У нас тут немного все спуталось Конечно, когда клиент записан на консультацию к врачу, которая необходима перед любым массажем в любом медицинском заведении, врач может и не назначить массаж сегодня, или назначить другую процедуру или другой массаж. Или действительно сказать, что нужен другой врач, которого в этой клинике нет. Например, психиатр
Т.е. клиент не записан именно на массаж, но записан в первую очередь на консультацию к врачу.
В случае со СПА все обстоит по другому. Клиент записывается на массаж. И не получить его в день его записи он не может. Это первое. И второе. Массажист вообще не разговаривает с клиентом на предмет обсуждения массажа и здоровья. Это СПА. Минимальное количество необходимых слов. Совершенно другой формат общения.

IMargo, извините, я говорю о частном предприятии, у которого есть руководитель. Генеральный Директор. Человек, отвечающий за финансовую сторону вопроса. Которая непосредственно связанна с тем, что предприятие предлагает.

всегда клинику возглавлял главный врач - а у него уже были заместители по административно-хозяйственной и лечебной части.

Такая система мне кажется не совсем правильной.
Главный врач крупной клиники - это обычно выдающийся специалист в медицине и жаль транжирить его время на административные вопросы.

За увлекательным разговором не заметила, как практически наступило утро ))
На сегодня покину вас, иначе на работе толку с меня будет немного ))
Всем до свидания

До свидания, IMargo

Согласен с Вами, Дмитрий. Руководить бизнесом - одно, а руководить лечебным процессом в объеме медицинского заведения - другое. Крупные медицинские государственные заведения ( и не крупные и не полностью государственные ) можно оставить. Так своя специфика.
Конечно, и врач может быть талантливым управленцем и управленец прекрасно знать в нужной степени лечебный процесс.

Но нам же здесь больше интересен опыт малого и среднего бизнеса. А значит, директор должен прекрасно разбираться в лечебном процессе, а главный врач не иметь отношение к бизнесу. Если они, конечно, не родственники

Сергей М, дело в том, что это был вежливый посыл, по всем известному маршруту.

Aleksey Grigoriev, это понятно

Такой посыл возможен только в медицинском предприятии, где клиент приходит на первичную диагностику. В СПА такое невозможно. А также сложно себе представить ситуацию не только в СПА, когда пациент уже приходил к массажисту, и снова к нему записан на прием. Что делать? Клиент сложный, и в прошлый приход свернул кровь администратору и массажисту.

Тогда без беседы не обойтись. Можно обратить внимание клиента на нетипичную реакцию его организма на предъидущую процедуру, обосновать необходимость дообследования. И в ходе повторной диагностики подобрать более подходящую процедуру, либо направить в "профильное учреждение", и т.п.

liliya
не делаите таких заявлений, административная работа, это тоже работа... И ООООчень большая...
Я сеичас работаю в ЧК и вижу, сколько труда и работы вкладывает руководство, для того , чтобы мы работали и все было оформлено....
Просто отношения должны быть ровными и спец. имеет ПРАВА, а не только обязанности , ну и УСТРАИВАЮЩИЙ его процент....

административная работа, это тоже работа... И ООООчень большая...

Конечно, вести бизнес это большая работа, я не спорю. Но! Если массажист за свой труд получает $15 (примерно), при стоимости массажа $60-70, это грабеж. Дело в том, что массаж сам по себе стоит дорого, потому, что затраты физического труда большие. Ставить это на конвейер, делать, как говорят доступным для всех желающих, делает невозможным вести бизнес так, что бы не ущемить интересы наемного массажиста. Я знаю, потому что работала в подобной организации. Чтобы более менее нормально зарабатывать, нужно делать хотя бы 7 массажей (7 часов махать руками). Это разве нормально? Это убить себя, ради чего?. И сколько при этом получает хозяин? Это справедливо? Вы можете сказать, что это дело добровольное, что никто не насилует. Но все начинается постепенно, и из искры может разгореться пламя. Такие предприятия в результате могут привести к монополии в массажном бизнесе. Это может сделать недоступным массажисту открыть свой частный кабинет, потому что он будет задавлен большим капиталом. В Америке идет целое движение против таких фирм,как "Massage Envy" и им подобные (Massage Heights). Cоздаются профсоюзы массажистов, чтобы защитить свой труд от обезценивания. Это все очень серьезно. И я отстаиваю и буду отстаивать позицию защищающую труд массажиста, а не того кто на этом труде наживается.

Теперь еще раз хочу сказать о девизе – «Клиент всегда прав».
Представим такую ситуацию в СПА. Приходит клиент мужчина, массажист – женщина. Обычно клиентом заполняется форма, в которой помимо прочего указывается цель прихода и на схеме указывается зона, которой массажист должен уделить особое внимание. Клиент указывает цель – релаксейшен, и зону ягодиц и аддакторов. Начинается массаж, приятная музыка, аромат экзотических масел, свечи, голый мужчина под простынью… . Массажистка начинает работать по определенной ею запланированной схеме, и вдруг, клиент просит ее не работать на спине, груди, руках, голове, а только на тех местах , где он указал на схеме, т. е. на ж…е и аддакторах. Массажистка идет навстречу клиенту и переходит непосредственно к основной цели прихода данного клиента на массаж. У клиента от усердной работы массажистки возникает …. Ну сами знаете, что возникает, особенно если он до этого принял стимулирующее средство, что бывает очень часто. Но массажист работает, не обращая внимания на то, что происходит под простынью.
Тогда клиент просовывает свою руку под простынь и начинает помогать массажистки массировать самого себя. Что делать? Клиент всегда прав?
Ваши варианты ответа.

Aleksey Grigoriev, да, наверно, в лечебных заведениях так возможно. Ну, конечно, если врач не хочет, то есть приемы, как не обижая клиента со временим от него отказаться. В СПА это сделать сложней, но тоже можно.

Вообще, если врач захочет, он не только клиента обманет, но и все предприятие. Но этот разговор мне не очень интересен. Надо воспитывать и мастера и клиента. Правда там, где то посередине.

Недели две назад у нас клиент приставал к мастеру. Так бывает не очень редко. Примерно раз в три , четыре месяца. Получается сезонное расстройтсво Соответственно у нас есть тренинги, как себя вести. очень эффективно. Помогает в большей или меньшей степени, но помогает всегда. И всегда клиент приходя снова это не повторяет. Все зависит от мастера, как он себя ведет: мягко, уважительно, но четко и однозначно. Профессионально. Года три, наверное, назад, работала у нас одна таечка. И чуть ли не через день рассказывала администраторам, как к ней пристают клиенты. Прямо скажем была не самая привлекательная Стали писать этих клиентов к другим (клиенты то постоянные). Никто из мастеров ничего не говорит. Спрашиваем -нет, все нормально. Так через несколько недель домой мастера отправили.

Действительно, есть такие мастера, с которыми всегда что-то происходит. Чтото от них исходит такое, может быть. Может запах какой, не знаю
А вообще, конечно, есть технологии, как с такими клиентами справляться. Все очень эффективно работает. Не могу вспомнить за долгие годы, что это стало неразрешимой проблемой хотя бы в одном случае.

А вообще, не нужно впечатлятся по этому поводу. Действительно для кого-то ситуация кажется провокационной: он раздевается, его мажут маслом, камушком теплым... приятно Но нужно уметь правильно говорить: нет. Не отказывая в тех услугах, на которые клиент пришел. Это хороший, грамотный сервис.

Но что важно! Частью этого сервиса должны быть адекватные мастера и адекватное руководство. В ином случае сервис не стабилен, и сдвигается либо в сторону тирании, либо нескончаемых интриг и истерии.
Человеческих фактор, безусловно очень важен.

Некоторые мастера пытаются себя поставить на место сотрудника в сервисную ситуацию, и видят, что это им не подходит. И это дает им основание думать, что сервис не хорош.
А стоит подумать о том, что это они не подходят для этой сервисной ситуации. Просто они плохие сотрудники. При этом могут быть и вполне неплохими специалистами массажа. Но сотрудники плохие. Но думать так им неприятно.

Поэтому им легче ругать чужой стул, а не лечить свой гемморой.

Сергей М, а для чего всё это? Зачем возводить идею СЕРВИСА в абсолют? Разве нельзя чтобы и волки сыты, и овцы целы?
Лично я, как массажист, хочу получать от своей работы не только материальное вознаграждение, но и удовольствие. И совсем не хочу, чтобы мне "сворачивали кровь". Это возможно, причём, ни о каком хамстве речь не идёт и об обмане тоже - ни слова лжи, только правильно расставленные акценты.
Сервис такого уровня, как Вы пишете, имеет смысл только при недостатке клиентов. Это как допуслуга, система бонусов, бесплатная доставка и т.д. Т.е. инструмент в конкурентной борьбе за клиента. В ситуации, когда спрос превышает предложение он теряет смысл. Именно поэтому свой путь я вижу в постоянном повышении проф. навыков, буду брать профессионализмом и результативностью
У меня сложилось впечатление, что Вы служете идее сервиса именно как ИДЕЕ (без подколов и желания обидить), и я не понимаю смысла такого служения.

Aleksey Grigoriev, читайте внимательно посты. Я же несколько раз написал - это только направление. Это развитая технология учета взаимоотношений с клиентом. При чем здесь абсолют. Единственным абсолютом остается необходимость такого сервиса как такового. Именно довольство всех и есть принцип договорных отношений.

Сервис не от недостатка, и даже не для избытка. Это форма комфортного взаимоотношения сторон. А писал это уже в этой теме раз пятьдесят. Договор, Aleksey Grigoriev. Т. е. двухстороннее соглашение. А Вы все продолжаете сравнивать сервис как абсолют с компромиссом.

Вы поехали отдыхать к морю

В аэропорту Вас встретили (сервис) или Вы добираетесь сами
В машине которая Вас встретила был кондиционер ( сервис) или вы пропотели всю дорогу
Водитель знал Ваш родной язык и рассказал о местных достопримечательностях и дал хорошие советы ( сервис) или не ответил на Ваши вопросы
В гостинице Вас встретили, взяли чемоданы, принесли вкусный чай ( помыли Вам ноги, сделали массаж плеч и рук пока вы ждете на рецепции, рассказали где и когда можно покушать и пр), это сервис или Вы прождали три часа на рецепции пока до Вас дойдет очередь, получили номер с окнами на мусорную кучу а на рецепции не знают не одного известного Вам языка. Даже местного

Это все сервис. То, без чего можно обойтись, но жизнь станет сложней. Но не прекратится. При этом во всех случаях нет угнетения не чьих свобод, но есть разные обязательства. Это и есть сервисный договор.

И вот еще что, Aleksey Grigoriev, не очень вежливо переходить в разговоре на личность. Кто чему служит не имеет отношение к теме сервиса. Это вежливость, и умение говорит о предмете разговора а не о личности - тоже составная часть сервиса.
Ничего личного. Только сервис

И вот еще что, Aleksey Grigoriev, не очень вежливо переходить в разговоре на личность. Кто чему служит не имеет отношение к теме сервиса. Это вежливость, и умение говорит о предмете разговора а не о личности - тоже составная часть сервиса.
Ничего личного. Только сервис

Я прошу прощения если задел Вас своими высказываниями. И в мыслях не было... Видимо, сказывается недостаток воспитания

И Вы меня простите за несдержанность.

На проблему "неудобных" клиентов можно посмотреть и с другой стороны.
С профессиональной точки зрения (в моём понимании), возможная склочность клиента, его капризы и придирки, есть не что иное, как проявления глобальной дисфункции на социальном плане. Т.е. это проявления того же порядка, что и нарушение двигательного стереотипа либо неврологическая симптоматика. Глобальная дисфункция проявляется именно в таком способе коммуникации с окружающим миром. И с этим нужно работать, если умеешь... Если я не обладаю достаточной квалификацией, то связываться с такой проблемой себе дороже. Да и пациент особой пользы не получит, разве что это подкрепит его глобальную дисфункцию.

Действительно, есть такие мастера, с которыми всегда что-то происходит. Чтото от них исходит такое, может быть. Может запах какой, не знаю

Это феромоны

Вы умница, Aleksey Grigoriev попали в самую точку.
Но начали за здравие, а кончили за упокой.

Конечно, именно так и нужно рассматривать клиента! Тогда все - как метод диагностирования будущей терапии. Не хватает знаний - нужно учится и решать задачи теми возможностями которые есть. Если, конечно, действительно речь не идет о том, в чем Вы можете навредить.
Ну а не получается - меняйте предприятие на то, что не так трепетно относится к своему клиенту. Тоже вариант. Я уже писал, что такая работа не для всех. Разные требования, разные люди, разные задачи и формы оказания оздоровительных услуг.

Я думаю, что все разногласия и негатив в этой теме вытекают именно из неумения работать с такими дисфункциями. Причём это не вопрос сервиса, это вопрос конкретных корректирующих техник. Не владея такими навыками, работая со "сложными" пациентами по правилам сервиса (клиент всегда прав), специалист саморазрушается. К тому же, реальная польза для клиента тоже весьма сомнительна. Поэтому Вы правы - учиться, учиться и учиться...

И снова - молодец!
Хотя, опять немного не доиграли.
Остался последний шаг до центра понимания сервиса
Сервис - как одна из форм терапии. А лучше сказать - ее составной части.
Поздравляю Вас, Вы выиграли приз
Работа над собой и умение владеть нужными техниками – совершенно необходимое знание для специалиста предприятия с высоким уровнем сервиса.
Понимание, знание и навык.

Меняем тему с Сервис. Ничего личного. на Сервис - как терапия.
А лучше так: "СПА СЕРВИС - как терапия". Все же предполагается что здесь в большей части будем говорить именно о СПА сервисе. И, видимо, тему разумнее перенести в раздел о СПА.

Администрация салона должна всегда защищать своих специалистов,а не потокать прихоти взбаломошных клиентов.Именно специалисты приносят прибыль владельцу заведения.А озабоченным клиентам и хамам администрация должна выдавать блэк лист на посещение данного заведения и досвидос.С Уважением.