СПА сервис - как терапия

действительно, "горячие" клиенты самые проблемные и на мой взгляд

Димитриус, а как Вы с ним справляетесь ?
Меняется ли Ваше поведение, или что-то еще, когда Вы работаете с этим клиентом? Ну, например, даете ему какой-нибудь специальный чай от проблем И чем отличаются, на Ваш взгляд, требования такого клиента от других? И какие проблемы хотят решить такие клиенты массажем? Или не столько проблемы, сколько просто отдохнуть?

Иными словами, с Вашей точки зрения, какова специфика работы с таким клиентом?

по моим наблюдениям, клиенты бывают "горячие" потому что:
1. темперамент такой
2. не получили когда-то того, что ожидали где-то в другом месте
3. от жизни стали недоверчивые и настороженные

вообще, работа с клиентом начинается на рецепшене, девочка обязана иметь представления в 2 словах о том, что требует клиент... потом она аккуратно, сливает его на специалиста, то бишь меня
обычно девочка на рецепшене не в курсе что из вышеперечисленных пунктов "греет" клиента, да и не должна в общем то запариваться.... пришел клиент, спросил о чем-то, получил первичный ответ, далее работа моя
тут-то и начинается интересное на ходу в разговоре узнаю с чем придется работать
с темпераментом обычно тема сводится к тому, что человек хочет получить услугу и получить ее непременно качественно, потому что ух кровь бурлит, даешь пятилетку! ну вся сила в руках массажиста в таком случае
со вторым вариантом обычно идут рассуждения о самозванцах и шарлатанах, понятно ко всей этой истории нужно присоединится, потому как возможно клиент в чем-то и прав, мало ли, что прошлое его место, куда он заходил, называлось "СуперМед"
с третьим вариантом дело похожее, но разговор ведется в том русле, что клиент где-то что-то слышал и не хочет это плохое что-то на себе испытать... но вот жизнь прижала его, болит что-то и нужно решать эту проблему... тут все зависит от умения разговаривать по-человечески
не факт, что не придется на клиента вывалить мешок с медичинской или специализированной терминологией
в любом случае, порог "жара" будет(а это необходимо воплотить, если есть интерес в клиенте) снижен до0, при снижении не до конца, клиент на столе будет все-равно нервничать и егозить вопросами инапрягать отдельные части тела
таких "горячих" клиентов на моей памяти случается не более 5-7%, поэтому проблемы как таковой я не вижу
конечно, клиента можно всегда "слить" к другому специалисту, но тут все на волю каждого, глядишь этот клиент вам после курса коробку конфет подарит

А как только поймем кто перед нами, поймем и то, что лучше для них..... клиентов....

Сергей... Приходит ко мне клиент(ка), говорит " если ты мне не сделаешь больно, то никакого от тебя толку, и мне пользы - не будет "..
Как Вы считаете, должна ли я ей локти под лопатки вставлять, или объяснять, что боль - это не лечение .... ?
Попадаются ли такие клиенты у Вас в СПА или только в Америке ?

abcy
Ну, сделайте больно... Что вам стоит, все будут счастливы, только без синяков и переломов...
Некоторые любят глубокий массаж...
Или скажите, я маленькая и слабая девушка, вот я знаю Васю Пупкина... (и будет человек счастлив)
Может это не правильно, с точки зрения биза... , но я отправляю пациентов , если не занимаюсь этой проблемой, к тому, кого считаю спецом.
Это хорошо, что вам дали четкие инструкции, на счет того, что нужно человеку, хуже когда вообще без понятия...
К теме... Иногда стоит потратить время на выяснение того, что нравиться человеку, на что его организм и он сам хорошо реагирует (мудрость тела это такая штука). А если есть время , то это надо выяснять всегда....
Ну, а если совсем не идет диалог, то вежливо признаем свою не компетенцию и ....

Димитриус
Девочки на ресепшн сливают на вас...
Коробку... Каркунова)))))

abcy
Или скажите, я маленькая и слабая девушка

Я не маленькая и не слабая
Клиент(ка) на три месяца вперед еженедельно запланировалась .... Сервис - дело тонкое

Извините,abcy,эгоим порождает эгоизм,только не надо сейчас эмоций

Ну, сделайте больно...

А когда такая пациентка почувствует себя хуже, то не скажет: "Я попросила, мне сделали так, как я пропросила, и поэтому мне хуже". Она будет на каждом углу рассказывать, что "После этой массажистки у меня теперь все болит".
Нельзя идти на поводу у пациентов в таких вопросах.

Клиента, которого Вы описали, Димитриус, т.е. темпераментного, недоверчивого и настороженного, помнящего недополученное в прошлом - все же, на мой взгляд, нельзя назвать тем самым сложным. При этом помня, конечно, что все клиенты требуют к себе отдельного, особенного отношения, и поэтому, в этой связи, все в некоторой степени сложные.
Как мне кажется, говоря о сложном клиенте, подразумевается как раз очень уверенный в своей правоте клиент, который помнит именно свою правоту, и свои победы, в первую очередь. И темперамент его характерен именно энергичной уверенностью, а не беспокойным переживанием об обмане. Огонь, а не ветер. Впрочем, конечно, чаще все смешанно, но сначала имеет смысл разобрать именно отдельные типы людей, а потом поговорить и о смешанных.

Вот это точно в десятку! Именно с рецепции начинается услуга.
Только давайте специалиста, работающего в зоне рецепции, называть не девочкой Это так же не очень уважительно к ним, как назвать массажиста мальчик или девочка.

Вы совершенно правы. Администратор, а в нашем случае, когда мы хотим придать ему большие права и большее количество знаний и умений, правильнее его называть СПА координатор, должен собрать первичное, необходимое для понимание процедуры, количество информации. И что очень важно, приготовить клиента к принятию им будущей процедуры, как действительно полезной для него.
Именно этот разговор, который должен варьироваться в зависимости от типа нашего посетителя, по продолжительности, информативности, энергичности, и является чрезвычайно важной составляющей того самого сервиса, который формирует терапию.
Вы совершенно правы, мастер должен продолжить общую задачу и идею, с которой был найден консенсус в первичном разговоре на рецепции. И это продолжение подбора наилучшего должно быть так же скорректировано по типу клиента. С кем-то поговорить и что-то более подробно спросить, например, уточнить процедуру пульсовой диагностикой, а с кем-то вообще ничего не надо говорить.

Осталось теперь, более подробно описать эти типы, и подумать о том, как дифференцируется сервис, в соответствии с этим.

Любопытство и желание общаться взяло верх у дам и господ, обещавших здесь: не ногой
И правильно.

abcy

Объясняя свои пожелания, обычно, под болезненным массажем, клиент подразумевает сильный и глубокий массаж. Боль не хочет никто. Обычно, такой клиент имеет смешанный тип желчь-ветер. Т.е. имеет крупные мышцы (желчь по типу), и напряжение мышц (расстройство ветра). Таким клиентам действительно и нужен такой массаж - сильный и глубокий. При этом надо учитывать все: чувствительную кожу желчи, напряженность ЦНС ветра... Сильный, но расслабляющий, и уж конечно не болезненный.

Но для этого все это должен объяснить СПА координатор на рецепции, дать специального чаю для Желчи, погреть не сильно, но с травами, усиливающими потоотделение, а массаж должен включать в себя воздействие холодными камнями на точки желчи, и теплыми на точки ветра.

Это может быть и совсем по-другому, в той традиции, в которой работаете Вы. Но идея такая.

Я не описывал Вашего клиента. Все индивидуально. Это просто алгоритм сервисного подхода.

Дмитрий Таль
Обязательно нужно идти на поводу у клиента. Но разговаривая с ним и корректируя его пожелания. Т.е. выполняя пожелания, но в рамках полезного.
Консенсус. Это и есть сервис.
Имеет смысл обратить внимание на название темы и раздел, в котором она находится.
Разговор идет о СПА.

Приходит ко мне клиент(ка), говорит " если ты мне не сделаешь больно, то никакого от тебя толку, и мне пользы - не будет "..
Как Вы считаете, должна ли я ей локти под лопатки вставлять, или объяснять, что боль - это не лечение .... ?
Попадаются ли такие клиенты у Вас в СПА или только в Америке ?

Такие клиенты есть в каждой стране Особенно, это свойственно американКам (предклимаксного возраста). Часто, представительницы дружественной нам страны, во время процедуры, всё время "подсказывают", мол, нажми здесь ...потри больше тут, ущипни именно в этих-то местах .... Бывала, что я отказывалась взаимодействовать с ними несколько месяцев...

Также, согласна с тем, что со-трудничество : клиент-терапевт - начинается именно с рецепшена (офис для записи).
И, у нас, в рецепшене (офисе) сидят не молодые девочки, а женщины и парень среднего возраста (понимающие что такое " жизнь")

Обязательно нужно идти на поводу у клиента. Но разговаривая с ним и корректируя его пожелания. Т.е. выполняя пожелания, но в рамках полезного.

Не важно, СПА или нет. Есть случаи, когда клиенту-пациенту кажется, что ему нужен сильный массаж в определенных местах. Но массаж, тем более сильный, в этих местах этому человеку вреден.
Никакого компромисса в этой ситуации не получится. И идти на поводу у клиента в такой ситуации означает нанести ему вред.

У нас на работе : 4 массажиста-мужчины (все женаты) и три "массажистки" женщины Все работают в одно время ... Заметила одну особенность... Почему-то, одинокие женщины, почти всегда записываются на массаж к мужчинам а к женщинам, к нам, чаще "замужние" ...хотя зарплата у всех одинаковая

Сергей, кстати да, рассматривая людей "огня" системы аюрведы... тоже встречаются)
живчики такие.... особенно много там представителей бизнеса
те согласен, прут "авторитетом"... но, я мягко перевожу их мысль в русло "да, я понимаю о чем вы говорите, я думаю вам предложить кое-что особенное в вашем случае"
вуаля! человек имеет удовлетворенное чувство собственного достоинства и получает свою "фишку"
возможно, эта "фишка" имеет ранее опробованный массаж или ритуал, но мозг клиента успокоен, мы вернули его состояние в равновесие, в ноль или в "наш плюс"..... чаша весов склонилась и клиент готов с нами работать)
кстати при избытке "огня" хорошо юзать охлаждающее масло, типа кокосового

У нас на работе : 4 массажиста-мужчины (все женаты) и три "массажистки" женщины Все работают в одно время ... Заметила одну особенность... Почему-то, одинокие женщины, почти всегда записываются на массаж к мужчинам а к женщинам, к нам, чаще "замужние" ...хотя зарплата у всех одинаковая

Возможно,потому,что одиночкам просто не хватает мужского прикосновения.С Уважением.

Обязательно нужно идти на поводу у клиента. Но разговаривая с ним и корректируя его пожелания. Т.е. выполняя пожелания, но в рамках полезного.

Не важно, СПА или нет. Есть случаи, когда клиенту-пациенту кажется, что ему нужен сильный массаж в определенных местах. Но массаж, тем более сильный, в этих местах этому человеку вреден.
Никакого компромисса в этой ситуации не получится. И идти на поводу у клиента в такой ситуации означает нанести ему вред.

Прислушиваться к пожеланиям клиента,пациента конечно нужно,но на поводу у него идти нельзя-иначе мы усугубим его дисфункции.С Уважением.

Сергей, кстати да, рассматривая людей "огня" системы аюрведы... тоже встречаются)
живчики такие.... особенно много там представителей бизнеса
те согласен, прут "авторитетом"... но, я мягко перевожу их мысль в русло "да, я понимаю о чем вы говорите, я думаю вам предложить кое-что особенное в вашем случае"
вуаля! человек имеет удовлетворенное чувство собственного достоинства и получает свою "фишку"
возможно, эта "фишка" имеет ранее опробованный массаж или ритуал, но мозг клиента успокоен, мы вернули его состояние в равновесие, в ноль или в "наш плюс"..... чаша весов склонилась и клиент готов с нами работать)
кстати при избытке "огня" хорошо юзать охлаждающее масло, типа кокосового

про фишку-тема.
тоже использую такой оборот.
и лицо делаю серьезное,но понимающее.
казалось бы смешно,если бы сам не видел,но на людей действует.

Rumalaya писал(а):
У нас на работе : 4 массажиста-мужчины (все женаты) и три "массажистки" женщины Все работают в одно время ... Заметила одну особенность... Почему-то, одинокие женщины, почти всегда записываются на массаж к мужчинам а к женщинам, к нам, чаще "замужние" ...хотя зарплата у всех одинаковая

Возможно,потому,что одиночкам просто не хватает мужского прикосновения.С Уважением.

Очень слабенький аргумент, ув. DRAVES.

Практика показывает, есть сложные женщины- клиентки, есть сложные мужчины-клиенты - и, тут подходы разные, однозначно. Взаимодействовать с " проблемными " клиентами - желательно знать физиологию... не помешает и восточное направление " система тридоши "...

Rumalaya,как показывает практика и жизненый опыт, у сложности большинства этих так называемых сложных мужчин и женщин довольно таки простые,иногда даже банальные причины всей этой сложности.
И вообще речь ведь шла о том ,что одинокие женщины почти всегда записываются на прием к массажистам-мужчинам.При чем в данной ситуации сложность и проблематичность?И физиологию вообще то не помешает знать в любом случае,работаешь ты с одинокой женщиной или с хозяином гарема,физиология нужна всегда.
Про восточные практики,применяемые при работе именно со сложными или проблемными клиентами не слышал,особенно в контексте темы обсуждения "спа-сервис-как терпаия", то есть в спа.Честно в этом признаюсь.Если такое есть ,с удовольствием бы ознакомился.

...идти на поводу у клиента. Но разговаривая с ним и корректируя его пожелания. Т.е. выполняя пожелания, но в рамках полезного.

когда клиенту-пациенту кажется, что ему нужен сильный массаж в определенных местах. Но массаж, тем более сильный, в этих местах этому человеку вреден.
Никакого компромисса в этой ситуации не получится.

Дмитрий, уже не раз писал - внимательнее читайте мои посты, если решили на них ответить.
Слушать, слышать, объяснить, в рамках того, что готов слышать посетитель, корректировать, находя компромисс, и делать то, что полезно. Ну что тут дискутабельного то?

Другое дело, работник рецепции должен быть не просо администратор, а СПА координатор. Тогда разговор превращается в диагностику, а рекомендации становятся весомыми для клиента, потому что базируются на доверии, которое становится следствие этой диагностики. Это и дает возможность идя на поводу у пожеланий клиента, корректировать их таким образом, что и клиент доволен, т.к. выполняются его пожелания, и эти пожелания не противоречат пользе процедуры для этого клиента.
Собственно говоря, эта тема о технологии такого разговора, такой диагностики. Где диагностика, и все что до и после, является проявлением того самого сервиса.

Идти на поводу - это идти в направлении воли клиента. Не противоречить ему. Но направление - это одно, а детали - совсем другое. А детали в нашем деле, фактически и создают процедуры.

Давайте рассуждать немного тоньше.

Точно, Димитриус, живчики Т.е. люди имеющие энергию с запасом. Среди таких, все верно, много руководителей, т.е. не мало наших с Вами клиентов. Они уверенны, сильные, волевые. Т.е. имеющие ясное, сформированное для себя мнение о вещах. С ними точно не нужно не о чем спорить. Они все о Вас сами расскажут, даже то, что Вы о себе еще не знаете
Вы умница, именно так и нужно поступать, как Вы описываете. Не спорить, но корректировать, соглашаться, но предлагать информацию, которая их зацепит, и станет основанием для их принятия ее. Такие люди не терпят возражений, но готовы услышать логику. Если она не имеет форму конкуренции с их правом остаться личностью, т.е. заказчиком.

Например, такие люди любят париться. И если Вы скажите, что сильное прогревание не очень полезно, то врятли найдете понимание. Им нравится и они пришли это получить. Но если Вы скажите, что да, конечно, им очень полезно потеть, т.к. с потом выходит желчь, и поэтому им это нравится. И добавите при то, что парение такое будет мягким, с травами, усиливающими потоотделение, с холодной водой настойной на травах, которая будет прикладываться к определенным зонам, а потом это вообще будет не столько парение, сколько йога, массаж в парной.. Вообщем, пойдете на поводу у клиента, не отказав ему в бане, но сделаете баню полезной для него.

Вы очень верно все описали. Осталось понять какие мульки и для кого подходят и как действуют. Во всей полноте сервисных возможностей.
Очень приятно с Вами беседовать, потому что разговор продуктивен. Благодарю Вас за это.