СПА сервис - как терапия

Одна из особенностей массажного рынка, в отличие от остальных, в том, что на всех рынках товар сформирован, и стоит задача его адресного позиционирования на рынке.
А в нашем рынке нужно сначала СФОРМИРОВАТЬ МАССАЖИСТА КАК ТОВАР
Причем свойства этого товара нужно формировать в зависимости от планируемого сегмента.
Потому будут важны обсуждения сегментов рынка начатые в теме видов оплаты.
И у массажиста как товара очень много составляющих и "этикеток".
Вот об этом и поговорим.
То есть маркетинг получается двухэтажный:
-формирование товара
-технологии продажи сформированного товара. Включая анализ рынка.

_________________
Школа адаптивного массажа Андрея Яковлева

Коллекция юмора "Массажисты улыбаются"

Группа школы

Отличное замечание от ув.Якова

1. Говоря об инвестициях в удовольствие, я имел ввиду удовольствие инвестора, а не клиента
Говоря о полезном СПА, в котором правильный сервис, который дополняет общую терапию, делая ее более действенной, я, все же, имел ввиду, рентабельный бизнес при этом. Но это не имеет отношение к теме. Так, лирическое отступление.
А то, что приятная для клиента, в смысле полезная для его здоровья, инвестиция - это хорошо. Конечно. Об этом во всем этом разделе и говорим.
2. Не понял по поводу этого. Что Вы хотите этим сказать? Да, в остеопатии так. И что?
Если строить все СПА только на остеопатии, то это, действительно задача для подумать. А так - это просто часть технологии, которая интегрируется во что-то большее. А для остеопатических манипуляций есть своя часть процедуры, со своими законами диагностики напряжения. Или как то еще. Вопрос сугубо технический интеграции остеопатии в СПА и сочетание ее с общей предварительной диагностикой, не имеющий отношение к остеопатии и кинезиологии. Или имеющей, если СПА, как уже написал ранее, основано на остеопатии, как на основной концепции. Но как это сделать я не знаю.
Можно было бы завести отдельную тему об этом, но здесь не найдутся желающие об этом поговорить Впрочем, эти разговоры итак ведутся в реальной жизни. И все что уже интегрировано, как раз, и явилось следствием таких разговоров.

Вы, немного, ошиблись темой, говоря о том, как формировать, интегрировать в систему и позиционировать на рынке мастера.
Эта тема о сервисе.
Темы, конечно, связанны. Но совсем разные.
Тема, о которой Вы пишите, тоже интересная. Но то, о чем и как в ней говорится, делает ее совсем не интересной для меня, в плане ее обсуждения и участия в ней.
Поэтому, все же лучше вернуться к вопросу сервиса. Полезного, как для клиента, так и для мастера и администратора.
Или я неправильно понял Ваш пост, и Вы имели ввиду что-то другое?

Vadim, судя по приписке в конце Вашего поста, Вы имеете какое-то отношение к школе Андрея Яковлева? Или Вы это так шлифонулись?

Получается "утром деньги,вечером стулья".В моем понимании сначала координатор предлагает т.н."товар"/извините за грубость/,потом клиент несет деньги администратору.Никакого отношения к школе Андрея Яковлева не имею.Шлифонулся.

Нет, не получается. Сначала понимание и принятие, потом оплата.

Процедура и есть товар. Все верно. Предлагается именно она. Мастер не предлагается. Он же не кусок мяса, чтобы его предлагать.

Деньги, конечно, после того, как клиент выбрал услугу, а значит, определена стоимость. А значит деньги, конечно, после СПА координатора. Или после администратора, который выполняет функции СПА координатора.
Т.е. встретили, спросили, определили продолжительность и пожелания, продиагностировали, определили нужное, нашли консенсус с клиентом по цене и наполнению, передали задачу мастеру. После этого оплата в кассе. Это сервис в зоне рецепции.
К деньгам администратор вообще не должен прикасаться. Впрочем, чаще он и кассир, конечно. Вы правы. Но и менеджером он бывает не редко. Но мы рассматривает самые правильные решения такого вопроса, а это значит, что администратор не должен быть кассиром. Как Вы думаете, почему?

Андрей умница. Не грех и шлифонуться для хорошего человека

Попал в тупик,интересно как.

Отвечу на свой же вопрос про то, почему администратор не должен брать денег у клиента, т.е. касса должна быть в другом месте
Для клиента совет СПА координатора, врача, администратора, не важно кого, чей совет важен, не должен ассоциироваться с деньгами. Т.е. не должна прослеживаться так очевидна связь между советом и стоимостью процедуры, не должно быть четко визуализированной зависимости. Для клиента такой совет должен быть осознан, как совет, независимого от стоимости услуг, эксперта, который не заинтересован в увеличении конечной стоимости услуги, а заинтересован только в ее оптимизации и пользе.

И на самом деле так почти и есть на самом деле. Потому что важно, что бы клиент был постоянным, т.е. довольным и результатом и ценой за этот результат. А значит все должно быть адекватно.

Совсем идеальный вариант – СПА координатор консультирует и подбирает программу, администратор калькулирует и говорит клиенту цену, согласуя ее с ним, кассир рассчитывает.

Не согласен,получается мы навязываемся

Не согласен,получается мы навязываемся

Не понял где и почему. но Вы можете предложить свой вариант правильного алгоритма.

На форуме одного из салонов несколько дней назад появился такой пост.
Фактически рекламация. При этом клиент самой процедурой и мастерами очень доволен. Но что толку, если по итогу все равно рекламация.
Вот наглядный пример важности сервиса.
Кстати, можно попробовать обсудить ошибки салона в этом случае.
И подумать о том, как правильно ответить на это письмо и как правильно поступать в бедующем с этим клиентом.

Добрый день,
так уж сложилось, что ходила раньше в …… (название салона). Нечастым была клиентом, но постоянным. И зная мою привязанность к этому СПА (мастера хорошие), коллеги мне подарили сертификат № …. На услуги в …. (название другого салона, но той же сети). И тут начались мои злоключения, потому что сертификат на немаленькую сумму, реализовать его за одно посещение трудновато, а каждое посещение (особенно запись на процедуры) оставляет неприятный осадок. Конечно, можно порвать сертификат и "сделать подарок" салону, но... Первый раз записалась без проблем (обещали перезвонить – не перезвонили, перезвонила сама через 15 минут - в общем, записалась). Первое посещение 29.05 прошло идеально, и мастер (женщина - тайка или филиппинка - просто чудо!). А вот администраторы... безупречно вежливы и совершенно невнимательны. Ладно, кое-как совместными усилиями записалась на следующую процедуру 04.06 и особо попросила отметить в записи, чтобы мастер была женщина. Отметили. Прихожу 04.06. Задали все те же вопросы, что и в первое посещение. Попросили подождать. Жду. Предлагают мастера мужчину, и вижу ждет меня молодой человек славянской внешности (никак на женщину не похож). Настроение уже раздраженное. Мастера поменяли на женщину. Женщина - азиатка (никаких претензий, мастер замечательный). Записалась на очередную процедуру, опять попросила, чтобы мастер была женщина. Накануне посещения позвонили и сказали, что могут меня принять, но в другое время, что-то у них там с мастером, к которому я была записана. (удивилась, а как же запись?). Теперь снова решила записаться. Настояла, записали на 24.09. Посмотрим, кстати... я опять просила мастера - женщину. Длинное получилось послание, но общий итог для меня таков: театр начинается с вешалки, а салон - с администратора. Настолько портится впечатление и настроение, что совсем не хочется ходить. Не вежливостью единой определяется сервис. Уже попросила коллег больше мне сертификатов в … (название салона) не дарить. Надежда

Сергей М,ну и что в этом письме особенного?
Она же не жалуется ни на невежливость и неприветливость персонала,ни на соотношения цена-качество, её не устроил пол и национальность мастера (мужчина славянской внешности ).
А что поделаешь, человеческий фактор на фоне российского менталитета.
Это же не салон тайского массажа в Таиланде.
Думаю, такие же накладки и несовпадения заказанного и предоставляемого могли бы иметь место и в случае, например, если бы в Таиланде тайцы бы открыли салон, в программу которого входил бы русский SPA-массаж и приходящие клиенты-тайки просили бы их записать к мужчинам славянской внешности, а им бы время от времени предлагали бы мастеров женщин-таек, так как их там море .

На мой взгляд подошли к самому главному-не наше навязывание /товара/, а сделать /навязывание/"хотением"клиента.

Vadim,сначала надо узнать,чего клиент вообще хочет.
И хочет ли он этого потому что разбирается в теме, имеет опыт или просто чего то не знает, не имеет представления о том,что может получить.
[spoiler]

Пример из своей банной деятельности.
Человек заказывает пропарку вениками (веничный массаж,горячий фитомассаж).
В ходе общения узнаю,что он впервые слышит о медово-солевых пилингах и не знал о том,что ему еще и массаж могут сделать. Не знал,зачем в бане лёдогенератор и для чего лёд используется.Все ему объясняю вкратце,о пользе,последовательности и цене процедур.
Итог:клиент сделал пилинг, был пропарен с использованием льда, ему был сделан массаж (общий).Он остался еще доволен и тем,что уже не просто попарился, а стал главным героем в оздоровительной банной мини-программе.И получил скидку еще,так как воспользовался тремя процедурами.Стал моим ПОСТОЯННЫМ клиентом.
Вопрос:это было навязывание,следование желаниям клиента или грамотный сервис?

[/spoiler]

Очень рад,что тема развивается,очень важная тема.

Сергей М,ну и что в этом письме особенного?
Она же не жалуется ни на невежливость и неприветливость персонала,ни на соотношения цена-качество, её не устроил пол и национальность мастера (мужчина славянской внешности ).
А что поделаешь, человеческий фактор на фоне российского менталитета.

massagernd, в письме не особенное, а характерное. Поэтому его и поместил здесь. Оно как раз в эту тему. Где недовольство клиента ( читаем - рекламация), связанна не с самой процедурой, т.е. не с работой мастера.

Претензия клиента, как мне думается, не гендерной принадлежности мастера, а в недостаточном внимании к просьбе. Она ведь просила - не мужчину. А администратор решил сделать как лучше... или были другие какие-то причины. Но предложение мастера мужского пола, а не требуемого женского, было недостаточно мягко предложено. Где то здесь причина, мне кажется. Казалось бы пустяк. Но этот пустяк привел к тому, что салон может потерять клиента. Т.е. ошибка в сервисе привела к потере клиента.
Человеческий фактор - это и есть то, с чем работает сервис.

Клиент, очевидно из письма, требовательный и, можно сказать, капризный.
Самое время вспомнить разговор, который проходил в этой теме, и касался типологии.
Речь, очень похоже, идет об огненном типе Желчь. Какие же особенности у такого клиента, и как рекомендовано было бы общаться с ним, чтобы избежать этого конфликта?
Человеческий фактор - это и есть то, с чем работает сервис.

На мой взгляд подошли к самому главному-не наше навязывание /товара/, а сделать /навязывание/"хотением"клиента.

Важное замечание, Vadim.
Сделать предложение салона, желанием клиента. Без такого со-участия клиента с процедурой, его понимания этой процедуры, теряется значительная часть пользы от этой процедуры.
Об этом я писал, говоря об алгоритме администратор ( встреча)- врач или СПА-координатор (диагностика)-администратор (стоимость и время) – касса.

...сначала надо узнать,чего клиент вообще хочет.
И хочет ли он этого потому что разбирается в теме, имеет опыт или просто чего то не знает, не имеет представления о том,что может получить.
Пример из своей банной деятельности
Человек заказывает пропарку вениками (веничный массаж,горячий фитомассаж).
В ходе общения узнаю,что он впервые слышит о медово-солевых пилингах и не знал о том,что ему еще и массаж могут сделать. Не знал,зачем в бане лёдогенератор и для чего лёд используется.Все ему объясняю вкратце,о пользе,последовательности и цене процедур.
Итог:клиент сделал пилинг, был пропарен с использованием льда, ему был сделан массаж (общий).Он остался еще доволен и тем,что уже не просто попарился, а стал главным героем в оздоровительной банной мини-программе.И получил скидку еще,так как воспользовался тремя процедурами.Стал моим ПОСТОЯННЫМ клиентом.
Вопрос:это было навязывание,следование желаниям клиента или грамотный сервис?

Прекрасный пример. Конечно, клиент должен подтягиваться специалистами до уровня полезной процедуры. Но то, что основная нагрузка в таком просвещении легла на мастера – это конечно нарушение законов СПА сервиса. Кстати, а в чем ошибка?
Т.е. сам вектор очень хороший и правильный, но должен стать суммой векторов разных специалистов сервисной службы.

Капризный клиент-вечный клиент для предприятия.В этом случае необходимо делать замечание или увольнять начальника над администраторами,если нет человеческого фактора.Капризно-вечный клиент всегда требует небольшого прогибания со стороны предприятия и искусство предприятия /"увидеть" анальный психотип клиента/

Спасибо Сергей М теперь понял благодаря этой теме /сейчас дошло/,что или чему обучать персонал.Браво коллега.Спасибо за тему.

Очень рад, коллега, что тема оказалась полезной.
Начальник над администраторами это кто? Разве это не директор предприятия? Ну, возможно есть старший администратор. Есть, конечно, менеджер. Но он не специалист в части сервиса рецепции или СПА координирования. А вот руководитель, директор, должен быть специалистом. Иначе не сможет контролировать верность выставленных планок. Так что увольнять особенно некого
А вот обучать, и на примерах разбирая, делать замечания и, возможно, наказывать - это конечно. А уж по итогам и расставаться, если специалист не справляется с поставленной задачей.

Только не понял этой сентенции:

"увидеть" анальный психотип клиента

Это в каком смысле?

Сергей М,о клиентах...
Есть такие психотипы клиентов,или клиенты,обладающие некоторыми психотипами,потеря которых для предприятия-неизбежность,и неизвестно,кто еще в таком случае больше теряет.И может это и к лучшему.
Но невнимание,или недостаточное внимание я конечно же не оправдываю.

О приведенном мной примере взаимодействия с клиентом с целью его просвещения.
СПА-координатор просто в том месте фигура скорее мифическая. Самое интересное,что некоторых специалистов там недавно стали величать СПА-операторами ,но когда в духе поднятой тут темы я поинтересовался,где же СПА-координатор,на меня сначала смотрели с недоумением,потом назвали фамилию управляющего

Да, конечно, порой происходят сервисные рекламации, как бы мы не старались их избежать.
Да, конечно, бывают клиенты, которые высказывают недовольство более эмоционально, чем того заслуживает повод для этого недовольства.
Да, конечно, некоторые клиенты настолько сложны, и не настолько рентабельны, что спокойней и без значительных экономических потерь было бы лучше их больше не обслуживать.
Но каждый раз думая так, мы будем поступать неверно.
Не важно, как ведет себя клиент. Важно почему он так себя ведет.
Не важен его эмоциональный посыл, важно то, что стало его поводом.
Ищите причину – вот закон сервиса. Именно о нем говорится в правиле сервиса: клиент всегда прав. Клиент не прав в своем хамстве или несдержанности, он не прав, впечатляясь более того, что стоит повод, он не прав, как равный перед равным, но он прав, потому что есть причина, которая стала поводом. Эту причину должен понять администратор, ее должен понять руководитель предприятия и тот, кто будет решать вопрос с клиентом, и думать о том, как сделать так, чтобы такая ситуация не повторялась.
Это основа взаимоотношений с клиентом. И мы это уже много раз оговорили
Сейчас же куда интересней и важней понять технологию такого общения, когда есть и силы и разум понять, увидеть, принять, простить, и исправив, стать лучше.

При этом, конечно, как мастер не должен ругать предприятие, на котором работает, так и администратор ( или иной представитель администрации) не должен ругать мастера.
Вот что важно: клиент должен понять, что нет злой воли, но есть недоразумение. Потому что есть желание сделать как лучше, но случается и такое, непредвиденное. И, конечно, все люди, и могут ошибиться, но очень старались. Потому что профессионалы.
И это будет совершенная правда. Должна быть совершенная правда.

То, о чем мы сейчас говорим – это технология сервиса. Это не идеальные люди и совершенные люди. Это правильные установки на правильный сервис. Тогда он терапия и для мастера и для администратора. А не только для клиента.

СПА оператор – это не очень удачное определение мастера Оно правильное, но не в контексте тех задач, которые предлагаются СПА мастерам в Умном СПА. Это скорее определение для специалиста выполняющего «косметологический массаж», использующего аппаратные технологии. Хотя Елена Богачева лучше бы осветила этот вопрос…

Кстати, управляющий вполне может быть СПА координатором. Хотя, конечно, это отдельная вакансия. Вроде главного врача. Который тоже может быть руководителем предприятия.

Кстати, мы так и не поговорили о клиенте, который написал это сообщение.
Кто он, как с ним общаться, как решить проблему, что бы и сервис, и будущее общение с этим клиентом, т.е. проявленный сервис, были терапией для него и для тех, кто с ним общаться.

В.К.Толкачев. "Роскошь системного самопознания" Основы системно-векторного психоанализа.Здесь описана ситуация с т.н."тестовым клиентом".