СПА сервис - как терапия

Vadim, тогда лучше читать первоисточник Владимира Александровича Ганзена. Куда более глубокий и системный интеллектуальный продукт. «Системные описания в психологии».

То, о чем мы здесь говорим, а лучше сказать то, к чему мы хотим придти, это, пожалуй, с этим весьма связанно. Впрочем, все со всем связанно, что имеет профессиональную логику. Кстати, о типологии писал и Ганзена. Но кто об это не писал… Юнг, Айзек... множество. Но здесь, было бы удобней, если б мы остановились именно на типологии тибетской медицины. Не потому что она лучшая на свете, а потому, что сейчас она наиболее интегрированная в СПА. Так получилось. Тогда будет легко соединить сервис рецепции, сервис мастера и СПА процедуру в единую терапию для всех участников процесса. Тогда понимание и будет основой терапии. Хотя, конечно, все глубже. Но как прикладной случай – вполне адекватно.

Должен сказать, разговор движется ну очень медленно И вызвал такую бурю в стакане там, где и споров то быть не должно, потому что является основой... впрочем, не важно.
Как разговор идет - так и хорошо. Торопиться некуда.

Ветер/данный клиент/нуждается "в масле".

Отлично, Vadim.
А почему Вы решили, что он Ветер? Согласно каких свойств, исходя из каких слов или поступков?
Ветер, конечно, вполне может быть в избытке у этого клиента. Но тип его, скорее всего, не Ветер, а Желчь. А значит, нужды в масле у него особенной нет. Более того, масло может испортить процедуру для такого клиента.
В чем же специфика такого типа, в чем она проявляется и как проявилась в этой реакции и тексте, который был написан. И что, соответственно делать с этим? Как и о чем говорить, что предлагать? Т.е. рекомендации администратору, который будет встречать этого клиента, общаться с ним, СПА координатору, который будет подбирать процедуру для клиента, менеджеру, который будет решать вопрос с рекламацией, и СПА мастеру, которому будет процедуру проводить.

Сергей М,кстати,из этой рекламации я понял,что с этой клиенткой,несмотря на то,что все так и не сложилось,как она желала,общались довольно вежливо,администратор выражал свое стремление помочь ей в этой ситуации тем,что в его силах.И хотя клиентка в результате и осталась неудовлетворенной,но этот конфликт,напряженная ситуация оказался достаточно локален,то есть не пошел по вертикали,до тех людей,которые могут принять ряд конкретных мер для предотвращения подобного в дальнейшем,если посчитают такое целесообразным.
Итог:клиентка,которая осталась с неполностью погашенным сертификатом,у которой иногда возникают даже желания порвать этот сертификат,у которой сложилось устойчивое отрицательное отношение,она пишет рекламации и не знает что ей делать.
И администратор,который шел ей навстречу,применял для разрядки и урегулирования то,что имел в своем арсенале,делал все это вежливо.
Думаю,что для данного конкретного психотипа клиентки было уделено достаточно времени,и если бы она пошла навстречу, то уже благополучно бы получила бы свои процедуры.
И еще.Каким бы умным не был какой либо СПА, не стоит забывать,что в первую очередь он создается для получения его владельцем прибыли,а СПА-терапия -это всего лишь инструмент. И сотрудник должен быть как то мотивирован и материально,и отношением к своему статусу со стороны вышестоящих, чтобы решать ситуации с подобными клиентами выходя за стандартные рамки,более внимательно оценивая клиента,правильно подбирая к нему подход,и соответственно уделяя ему больше времени. Ведь в СПА-центрах работают далеко не все идейные,которых хлебом не корми,а дай только кого то оздоровить и психологически ублажить посредством СПА-терапии.Все работают за деньги. И если работодатель этого администратора,платя копейку,не смог мотивировать его работать на рубль, то это проблемы работодателя,и вот таких клиенток.ИМХО.

massagernd, ну конечно, администратор старался, как и все в салоне. И, конечно, профессионализм администратора достаточно высок. Все старались сделать как лучше, и процедура была эффективна и оценена клиентом высоко.
Нужно, видимо добавить, что речь идет о салона, в котором тружусь и я И клиент реальный, и рекламация реальна, и письмо, и ответ на него, который можно рассмотреть немного позже.
Но тема то о сервисе. И именно здесь была допущена невнимательность, результатом которой стала рекламация. Ну, конечно, я не за то, чтобы расстрелять администратора – все одна команда. Но это как раз хороший комментарий к теме, помогающий увидеть важность сервиса для клиента. И даже приоритет его перед очень понравившейся процедурой.
Что значит конфликт локален, если рекламация появилась на форуме сайта? И если ее пришлось там комментировать. Итога еще нет -24 сентября она снова придет в салон, и администратор должен конфликт убрать именно сервисом, а не мастер услугой. А вот как он это должен сделать – и есть тема, в которой мы общаемся.

Конечно, клиент сложный. Но именно сложный клиент показывает уровень профессионализма администрации и мастеров, тем, насколько клиент всем этим остается доволен.
Для нетребовательного клиента мастера разного уровня и администраторы разной подготовки останутся одинаковыми. Там то и получает специалист радость, когда есть кому оценить его уровень мастерства.
П поводу достаточного времени, которое было уделено клиенту. Достаточно – это сколько? Для всех одинаково? А Вы не обращали внимание, что вот для таких сложных, огненных клиентов «достаточность» времени – это как раз меньше, чем всем, а не больше. Но время должно быть четким, ясным, профессиональным. Как и сам такой клиент.

Конечно, Вы правы, любое коммерческое предприятия создается для извлечения прибыли. Читаем Маркса, если уж заговорили о капитализме: товар, деньги, капитал. Т.е. первичным и важнейшим в системе получения прибыли является товар. В нашем контексте разговора товаром является СПА терапия, часть которой является и сервис и непосредственная работа мастера. А остальное – продвижение и продажа этого продукта и получение денег – это другая тема разговора. Как и та, что рассматривает мотивацию специалиста. Финансовую или любую иную. Здесь мы говорим только о качестве самого товара. Идейность вообще не имеет никакого отношение к нашему разговору. Здесь мы просто говорим о правильных системах взаимоотношений клиент-продавец, в контексте СПА сервиса. Что, собственно говоря, и является профессионализмом специалиста, т.е. знанием профессии.

Хотелось бы не отступать от заданной темы – технология взаимоотношений между клиентом и продавцом, позволяющая комфортно существовать всем участникам этого процесса. Как минимум, все никак не можем родить типологический подход. А он является основой, после которой еще много чего можно обсудить.

massagernd.
Зашел на указанный в Вашем профиле сайт, и с удивлением обнаружил на главной странице сделанные мною фотографии.
Мне они тоже нравятся. Но я их делал не для Вас. Буду признателен, если Вы их уберете со своего сайта.

Сергей М,уберу
Тем более что сайт обновляется.

massagernd.
Зашел на указанный в Вашем профиле сайт, и с удивлением обнаружил на главной странице сделанные мною фотографии.
Мне они тоже нравятся. Но я их делал не для Вас. Буду признателен, если Вы их уберете со своего сайта.

Конкретнее,какие именно.
И ссылку киньте,где эти фотографии размещены с указанием вашего копирайта и что для их использования нужно ваше согласие.
Фото найдены в И-нете в свободном доступе,при наличии доказательств авторства немедленно уберу с сайта.

На фото участница одного известного музыкального коллектива.
Фотосессия является частью договорных отношений с директором этой группы. На фотографии все права у них. На этом разговор об этом закончен. В известность Вас поставил.
Наверно, должен предупредить - для одного из родственников солистки такие судебные дела - бизнес. Если поймете о какой группе речь, поймете и о ком я говорил.
Ваша реакция на мое мирное и спокойное замечание мне не понравилась. Поэтому общения у нас больше не будет. И именно поэтому завтра передам наш разговор директору этого коллектива. Он с Вами свяжется. С ним и беседуйте.

Отдельную тему заводить и переносить этот флуд туда не буду.
Поэтому на этом обсуждение не относящиеся к теме и закончим.
Все посты не относящиеся к теме: СПА сервис - как терапия, будут из темы удалены.

...убрал....

Убрали и хорошо. Тема с фотографиями закрыта.
Текст, не имеющий отношение к теме обсуждения, удален.

Ваша реакция на мое мирное и спокойное замечание мне не понравилась. Поэтому общения у нас больше не будет. И именно поэтому завтра передам наш разговор директору этого коллектива. Он с Вами свяжется. С ним и беседуйте.

Жаль, что мы не можем обсудить именно Вас, как клиента...
По-моему, Вы и есть, тот самый " сложный и требовательный" клиент...

p.s. о фотографиях... если Вы, такой ПРАВильный, ув. Сергей М., то, логичней было бы начать с самого себя ... например, "Ваша" картинка-аватар...
(не в тему, извиняюсь ... но, в моём восприятии - Ваш аватар/образ "человека в капюшоне" - стоящий спиной к Читателю... иначе воспринимается ....
хотя, для других, сигнал будет как " ведущего к Солнцу " ... )

Да, Rumalaya, я тот самый сложный и требовательный.
И, да, меня нельзя обсудить Типология не позволит, а модераторство поможет
Аватар связан с историй многолетней давности. Этому аватару, наверно, лет 10. Сделан мне как подарок ко Дню Рождения. На самом деле он еще и с флэшом, но на этом сайте такой тип аватара не поддерживается технически.
Когда у вещей есть своя история, они живут своей жизнью и становятся частью общей истории, взаимно влияя друг на друга.
Я не такой правильный. Я профессиональный. Поэтому если что-то знаю - говорю, что это знаю, а если не знаю, то первый спрошу, и поблагодарю за совет. Поэтому иногда может показаться, что я категоричен. Что не так. Просто жаль времени на то, что уже понятно и очевидно и хочется идти дальше, а не говорить о пустом.
Мой тип смешанный, Rumalaya. Как нередко бывает. Но, как Вы знаете, образ жизни изменяет человека, что-то усиливая, что-то ослабляя, рождая расстройства и дисфункции Просто люди. Непростые, сочетанные, с разными расстройствами.
Но более чем сейчас поговорить о модераторе здесь не получится
Да и вообще, мне кажется, не очень хорошо рассматривать кого-либо из участников форума вот так, как модель, разбирая его по косточкам, определяя расстройства, и формируя нужную терапию. Например, рассмотреть Вас, как такого клиента, я не предлагаю

Да,
не очень хорошо рассматривать кого-либо из участников форума вот так, как модель, разбирая его по косточкам, определяя расстройства, и формируя нужную терапию. Например, рассмотреть Вас, как такого клиента, я не предлагаю

Я предлагаю рассмотреть меня, как модель сложного клиента.... Вы така умница, Сергей, я бы хотела воспользоваться Вашим опытом для определения терапии для себя лично ...

Вы несложный клиент, я не така умница, и форум не самое удачное место ставить диагнозы и рекомендовать терапию не видя клиента. Но возможно рассматривать те или иные случаи. Т.е. не столько клиента, сколько конкретный случай, говоря не о человеке, а о поступках участников договора. И говоря о том, что

... не очень хорошо рассматривать кого-либо из участников форума вот так, как модель, разбирая его по косточкам, определяя расстройства, и формируя нужную терапию

Я имел ввиду не только нежелание участников и неэтичность этого момента, но и свое нежелание этого процесса, так же.
Вы не сложный клиент, abcy

Например, сейчас в одной из тем форума, вот здесь:
viewtopic.php?f=20&t=5095
происходит очень характерная беседа, как раз по теме нашего обсуждения.
Есть и сложный покупатель, и ошибки продавца, и ясен продукт продажи, и проблема именно в сервисном моменте.

Однако, стоит еще и видеть то, что не все участники беседы непосредственные покупатели. Есть и адвокаты. А с ними своя специфика общения. Их задача не всегда только получение результата, но и сам процесс. Это имеет смысл помнить.

Думала, смодерируете мое сообщение но Вы Умница.... При всем нежелании процесса, охарактеризовали меня дважды.... "несложный" и "не сложный" клиент...
Вашу ссылочку прочитала... Вы радуетесь тому, что скандал породит продажи .... Очень не соответствует Вашему аватару, Монах, ведущий к солнцу ...

abcy, обсуждение личности на форуме некорректно. Лучше говорить о ситуациях.
Сложный или несложный клиент - не является невежливым суждением или характеристикой в той степени, в которой это имеет отношение к терапии и к этой теме, т.к. у всего сложного и несложно есть разные основания.
Я не радуюсь, а озвучиваю свое мнение о форме разговора. Не о сути, а о форме. По сути, конечно, неправа организация, тут все ясно. Т.е. то, что касается договора продавец-покупатель.
Но находясь вне этого договора, каждый имеет право комментировать и форму разговора, находясь на форуме, где это принято как норма. Это и были те мои комментарии. Форма агрессивная, явно организованная, с элементами шантажа и запугивания. Конечно, это некрасиво. Мне это не нравится – я это высказал. Все корректно.
Эти комментарии не для этой темы, а для той. Но размещены здесь, как ответ на Ваш вопрос, который не удален из уважения к Вам, как к участнику форума. Что не будет распространятся на следующие Ваши посты подобного рода.

... Этому аватару, наверно, лет 10. Сделан мне как подарок ко Дню Рождения.....

Спасибо, что осветили вопрос о происхождение картинки-аватар-а

Пожалуйста, Rumalaya

...форум не самое удачное место ставить диагнозы и рекомендовать терапию не видя клиента. Но возможно рассматривать те или иные...

Бывает такое, когда форумчанин, много месяцев "сидит " на этом форуме - у него появляется вИдение (как-бы, чувство-знание), и, он вполне профессионально может порекомендовать терапию (дистанционно) не видя клиента ... что было замечено мною не раз

Rumalaya, в некоторой степени я с Вами согласен, конечно. Типология человека через какое-то время разговора с ним, да к тому же, наблюдая его реакции на определенные вещи, безусловно выявляется. Фактически такое наблюдение, разговор и есть часть диагностики (осмотр, опрос, пальпация). Но типология ли это, а не приобретенное расстройство, сказать уже сложней. А значит многое меняется. А уж что-то более предметно, совсем невозможно. Поэтому какие то общие рекомендации, безусловно, дать возможно. И какое то мнение иметь, конечно, возможно, то же. Но не более того. Иначе это уже не диагностика на основе ТТМ (или другой системной медицины), а профанация.

Иными словами, если "вИденье" основано на определенных реакциях, описываемых определенными свойствами, то, в некоторой степени, конечно, такая поверхностная диагностика возможна. А значит, столь же примерные рекомендации. Которые, в следствии своей примерности, перестают быть действенными

Поэтому лучше говорить о поступках и ситуациях, а не о людях. Или о людях, но в гипотетическом, не привязанном к конкретной личности, случаи.

Если даже словосочетание «сложный клиент» вызывает бурю эмоций, то можете себя представить во что превратиться наш форум после более предметного диагностирования Даже очень общего.

Ситуация: клиент назначает день и время прихода, в назначенный день отменяет массаж, назначает другой день, снова отменяет ... Каковы Ваши действия в подобных случаях?

Да, abcy, такое бывает. Бывает, даже, клиент распишет себе весь день у разных мастеров и не придет. И даже еще хуже – не предупредит, и не возьмет трубку, когда будите ему звонить. И даже еще хуже – повторит такой поступок дважды. Вот такой спектр возможного.
А что Вы рекомендуете, и практикуете в своей работе, abcy, при Вашем ветреном характере? Клиент хороший, постоянный, приносит хорошую выручку, но обладает вот такой необязательной чертой характера. Рассматриваем именно постоянного клиента. Потому что для клиента, приходящего впервые, и так относящегося к своей записи немного другие условия.
При общих единых правилах сервиса, конечно, это гибкая система, индивидуальная. Собственно говоря, такая индивидуальность и заложенна, как идея сервиса.
Буду признателен, если характеристика: «ветреный характер», не станет предметом обсуждения.

Вы абсолютно верно угадали мой ветренЫй характер ... Какие уж тут обсуждения ...
При своем ветренннннном характере, я таких клиентов больше не беру .... Объясняю, что не сошлись "энергиями", и мой массаж на пользу не пойдет...
Мне было интересно узнать как Вы, СПА, у которых клиент всегда прав, поступаете в таких случаях,.,

Любое упрощенное понимание ситуации, приведет, конечно, к неверным основаниям для принятия решений. Клиент всегда прав - не означает, что он всегда прав по форме претензии. Всегда прав - это значит, что всегда есть причина, которую нужно видеть, и брать ее за основание действий.

Можно ли отказать клиенту в записи, если клиент неаккуратно к ней относится? Нет. Это конфликт.
Есть такое понятие, как «лояльность клиента». Она, конечно, у разных клиентов разная. И эта разная лояльность определяет и отношение, но, напомню, в рамках общего тезиса: клиент всегда прав. Т.е. клиент имеет право выбора. И не придти в салон – часть этого права. Поэтому отказать нельзя. Но напомним, что сервис – это договор. Т.е. взаимные обязательства. И умение это клиенту объяснить – часть профессионального мастерства администратора.
Поэтому есть разные возможности, которые можно предложить клиенту. Например, предварительная оплата услуги. Но, все равно, основа взаимоотношений – это понимание, как следствие общения. Объяснять, abcy . Говорить о том, как мастер сидел и ждал, какая плотная запись в салоне… Разговаривать с клиентом. Нет других способов для клиента, приносящего в салон деньги. Это как родственник – чтобы не было, и какой бы не был, а все равно на всю жизнь. Только разговаривать, объяснять и находить понимание.
Другое дело клиент, которые приходит в салон впервые, и так неаккуратно относится к записи. Обязательная предварительная оплата, как аренда кабинета с мастером, с минимальной ценой такой аренды. Т.е. процедура, если клиент приходит, конечно, будет стоить дороже, а если не придет, то заплатит за аренду помещения. При этом, конечно, все права клиента реализуются в полном объеме, согласно договора.

"часть профессионального мастерства администратора. ......предварительная оплата услуги.... основа взаимоотношений – это понимание, как следствие общения"..

Исходя из запутанных объяснений, я поняла, что оплата вперед, а уж потом услуга ....
Деньги вперед, а стулья утром ..
Однозначно согласна !

Это не мое запутанное объяснение, abcy, а Ваше упрощенное понимание.
Предварительную оплату с постоянного клиента брать нельзя. Другой уровень доверия.
И сама гарантированная оплата должна иметь отношение не к стоимости процедуры, а к потерянному времени, т.е. оплата аренды помещения, в которую может войти и минимальная стоимость оплаты работы мастера.
Но главным остается не предоплата, а умение работать с клиентом. Разговаривать нужно, впечатлительный ветреный собеседник, разговаривать

.