Сложные ситуации

Здравствуйте! Специально зарегистрировалась на сайте, потому что срочно нужна помощь в сложной ситуации. Я представляю салон красоты в Моск.обл. Женщина попала к нам на услугу к массажисту. Шоколадное обертывание, потом массаж. Попала случайно- ей подарили сертификат. После сеанса сказала что ей все понравилось, но на следующий день позвонила и обвинила нашего мастера в домогательстве. Пожаловалась, что мастер слишком откровенно прикасался к ней, вел себя не деликатно и не реагировал на её замечания по этому поводу. Как выяснилось, на массаже она раньше никогда не была. Мы твердо уверены и в компетенции и порядочности нашего мастера. Он более 10 лет работает в салонах класса премиум и ни разу не было ни одного конфликта. Дама замужняя. Попытки обьяснить ей что к массажисту следует относиться как к врачу и что уход по телу предполагает проработку деликатных зон ни к чему не привели. Как лучше поступить в этой ситуации? Не хочется чтоб дама продолжила всем рассказывать что придя к нам в салон стала жертвой маньяка. Завтра придет забирать оставшуюся от сертификата сумму- ни о каких услугах в нашем салоне и слышать не хочет. И очень боится что ей придется столкнуться с нашим массажистом- так он её напугал. Может где то есть статьи на эту тему? Как следует себя вести в такой ситуации?

Я не склонен верить этой клиентке.
Если бы она заявила все это сразу же после массажа - было бы правдоподобнее. А какие у нее возникли мотивы теперь - трудно сказать. Может быть, любовник поставил ей синяк между ног, а муж обнаружил? На кого свалить? О! На массажиста! А встречеться с ним ей стыдно, т.к. знает, что врет.

Не знаю имеет ли смысл махать кулаками после драки но иногда в ПИКах имеются так называемые согласия на вмешательства/манипуляцию (содрали из медицины) которые клиент подписывает перед ее проведением а также "гарантийный срок на услуги" в котором прописаны сроки предъявления на те или иные претензии после различных процедур.
Если этого нет - обзаведитесь. Если есть попробуйте отмахаться с помощью этих документов.
Димкин, будешь читать пост - примерь на тему необходимости протокола процедур где иногда прописывают в каких местах будут мять клиента (без подколки пишу - иногда и такие ситуации бывают к сожалению(((((
Жена подсказывает: у таких клиентов при конфликте надо бы тихо мирно выяснить что они хотят получить на выходе. В процессе переговоров и выяснится кто ваш оппонент - скандалист. засланный казачок или науськанный супругом(ой) человек. Также он себя обозначит ответом на вопрос что он хочет получить: дополнительную бесплатную услугу, мзду в конверте или мзды в подворотне)))))
Если человек жаждет крови он ее получит а ваш салон это театр боевых действий так что играйте с достоинством))))) Если же это мыльный пузырь он лопнет достаточно быстро. Попросите клиента НАПИСАТЬ подробную жалобу на директора заведения (почитайте книгу Каюмова и Сергеева Прибыльный салон красоты)))

Евген0712, тут дело скорее всего не в том, что ее где-то там потрогали, а она сочла это нескромным. Мне почему-то кажется, что жалоба вообще с массажем не связана. Мотивы совсем другие, а массажист - просто подвернулся под руку.

Подобные протоколы - вешь правильная. Во многих западных странах и в Израиле принято подробно объяснять, где именно будем трогать и зачем. А потом спрашиваем на это разрешение. И еще раз уточняем, нет ли такого места в протоколе, который пациенту(ке) не нравится.
Но все это хорошо для исключения непонимания сторон. Но не защищает от клеветы. И здесь наше самое уязвимое место.
В России конечно на основании только слов "потерпевшей" не посадят, но репутация учреждения может посрадать.

ТАМ ВСЁ ПРОЩЕ;
1

Попала случайно- ей... подарили.... сертификат.

После сеанса сказала что ей все понравилось,

2

но на следующий день позвонила и обвинила нашего мастера в домогательстве. Пожаловалась, что мастер слишком откровенно прикасался к ней, вел себя не деликатно и не реагировал на её замечания по этому поводу.

3

Завтра ....придет забирать оставшуюся от сертификата сумму .... - ни о каких услугах в нашем салоне и слышать не хочет.

Ник Ник
По моему ход ваших мыслей соответствует действительности.

Есть законы приличного сервиса. Один из них - клиент всегда прав. И это абсолютнейшая правда без исключений.
Деньги, конечно, вернуть. Извиниться. Выслушать. Не обязательно согласиться, но промолчать. И больше ее не записывать. Так бывает. Это часть этого бизнеса. С клиентом нельзя спорить и уходить он должен всего довольным. Даже после недовольства от процедуры, но после правильного разговора на рецепции.

Что же касается мастера, я бы учел этот случай. Нет дыма без огня. Так или иначе - не нашел общий язык с клиентом, не смог ее услышать, не почувствовал грань, что тоже не хорошо. Это в лучшем случае.

К сожалению попадаются клиенты с не очень чистой совестью.В данной ситуации.по моему,ключевое слово:Подарили сертификат...Вопрос кто подарил и сколько он стоит,мне кажется,что даме просто нужны деньги,в последнее время такие ситуации встречаются часто

Ник Ник
А ведь правда. Я как-то об этом не подумал.

клиент всегда прав. И это абсолютнейшая правда без исключений.

Сергей, Вы имеете ввиду действительную правоту или отношение сервиса к жалобам, т.е. внешнее проявление реакции на жалобы?
Ведь если каждую жалобу априори считать обоснованной, то где презумпция невиновности мастера?

Как следует себя вести в такой ситуации?

Наверно надо узнать кто подарил сертификат и сообщить им о желании клиентки забрать деньги...Тем более,что вы чувствуете свою правоту,а если вслед за этой клиенткой придут другие с такими же сертификатами?Всем вернёте...

Работники салона столкнулись с проявлением "потребительского экстремизма", явления которое на западе существует много лет и только в последние годы набирает обороты в нашей стране.

Что такое потребительский экстремизм?

Потребительский экстремизм – это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

У всех на слуху история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Подобных клиентов, готовых подать в суд на кого-то по любой причине, пользуясь «дырами» в законодательстве, чтобы получить определенную сумму, называют потребителями-экстремистами или даже рэкетирами. Вы тоже можете попасть под это определение, когда, например, обнаружив в пиве муху, выпиваете полбокала, а лишь потом зовете официанта, чтобы он бесплатно заменил бокал на полный и без прилагающихся насекомых. Ну, это потребительский экстремизм в мелких масштабах.

Предложите клиентке обратиться в суд. В будущем, на сертификатах мелким текстом пишите " Не подлежат обмену на денежный эквивалент"

На самом деле тема очень емкая и лучше Вам с вопросом обратиться к юристу по защите прав потребителя.

Работники салона столкнулись с проявлением "потребительского экстремизма", явления которое на западе существует много лет и только в последние годы набирает обороты в нашей стране.

Что такое потребительский экстремизм?

Потребительский экстремизм – это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

У всех на слуху история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Подобных клиентов, готовых подать в суд на кого-то по любой причине, пользуясь «дырами» в законодательстве, чтобы получить определенную сумму, называют потребителями-экстремистами или даже рэкетирами. Вы тоже можете попасть под это определение, когда, например, обнаружив в пиве муху, выпиваете полбокала, а лишь потом зовете официанта, чтобы он бесплатно заменил бокал на полный и без прилагающихся насекомых. Ну, это потребительский экстремизм в мелких масштабах.

Мое мнение: Деньги не возращать.Вы же оказали услугу. Предложите клиентке обратиться в суд. В будущем, на сертификатах мелким текстом пишите " Не подлежат обмену на денежный эквивалент"

P.S. А вернете деньги - не забудьте удостовериться в налоговой, заплатила ли она налог с этой суммы ))))

На самом деле, тема очень емкая и лучше Вам с вопросом обратиться к юристу по защите прав потребителей.

Работники салона столкнулись с проявлением "потребительского экстремизма", явления которое на западе существует много лет и только в последние годы набирает обороты в нашей стране.

Что такое потребительский экстремизм?

Потребительский экстремизм – это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

У всех на слуху история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Подобных клиентов, готовых подать в суд на кого-то по любой причине, пользуясь «дырами» в законодательстве, чтобы получить определенную сумму, называют потребителями-экстремистами или даже рэкетирами. Вы тоже можете попасть под это определение, когда, например, обнаружив в пиве муху, выпиваете полбокала, а лишь потом зовете официанта, чтобы он бесплатно заменил бокал на полный и без прилагающихся насекомых. Ну, это потребительский экстремизм в мелких масштабах.

Мое мнение: Деньги не возращать.Вы же оказали услугу. Предложите клиентке обратиться в суд. В будущем, на сертификатах мелким текстом пишите " Не подлежат обмену на денежный эквивалент"

P.S. А вернете деньги - не забудьте удостовериться в налоговой, заплатила ли она налог с этой суммы ))))

На самом деле, тема очень емкая и лучше Вам с вопросом обратиться к юристу по защите прав потребителей.

Работники салона столкнулись с проявлением "потребительского экстремизма", явления которое на западе существует много лет и только в последние годы набирает обороты в нашей стране.

Что такое потребительский экстремизм?

Потребительский экстремизм – это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

У всех на слуху история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…

Подобных клиентов, готовых подать в суд на кого-то по любой причине, пользуясь «дырами» в законодательстве, чтобы получить определенную сумму, называют потребителями-экстремистами или даже рэкетирами. Вы тоже можете попасть под это определение, когда, например, обнаружив в пиве муху, выпиваете полбокала, а лишь потом зовете официанта, чтобы он бесплатно заменил бокал на полный и без прилагающихся насекомых. Ну, это потребительский экстремизм в мелких масштабах.

Мое мнение: Деньги не возращать.Вы же оказали услугу. Предложите клиентке обратиться в суд. В будущем, на сертификатах мелким текстом пишите " Не подлежат обмену на денежный эквивалент"

Сергей, Вы имеете ввиду действительную правоту или отношение сервиса к жалобам, т.е. внешнее проявление реакции на жалобы?
Ведь если каждую жалобу априори считать обоснованной, то где презумпция невиновности мастера?

Здравствуйте, Дмитрий. Я имею ввиду и правоту действительную и правила приличного сервиса. Я видел немало недовольных клиентов. Из них было не мало очень сложных людей. Никто из них не имел претензии или замечания без повода. Конечно, бывает что такие клиенты возмущаются куда более того, чем стоит повод возмущения. Но повод всегда есть. Администратор и мастер находятся всегда по другую сторону рецепции, и у них нет права на дискуссию и отстаивание своего мнения. Такие правила игры у сервиса.
Нужно уметь услышать суть претензии за порой не очень адекватной формой. И услышав, понять клиента и встать на его защиту. В пределах интересов организации, конечно
Это не фантазии о прекрасном, это то, с чего должен начинаться первый день у стажера-администратора и то, о чем нужно говорить на собеседовании с мастером при приеме на роботу.
Презумпция невиновности Дмитрий, так и суда нет. Есть правила игры, которые принимают участники сервисной ситуации. Либо не принимают, и играют на другом поле.

Сергей, спасибо за ответ.
Ваш опыт ведения бизнеса для меня очень важен. Иногда мешает Вас понять то, что интересы мастера далеко не всегда совпадают с интересами работодателя. Но понять стараюсь.

Но есть все-же тут исключение. Может, до России это еще не дошло, но в кап. странах есть профессиональные жалобщики, которые выдумывают основания для исков в суд и этим зарабатывают. Есть и просто халявщики.
Вот не днях у нас поймали такого. Кушал в ресторанах, а потом чтобы не платить симулировал приступ эпилепсии.
Мне рассказывали об одной женщине, которая ходит по разным массажиствм, прерывая массаж минут за 10 до окончания, высказывает претензии о качестве процедуры и не платит.

Да, конечно, Дмитрий, интересы мастера иногда расходятся с интересами компании. Совершенно с Вами согласен. Но это в мелочах. По основным вопросам должно быть совершенное единство. Плывут то на одном корабле. Все заинтересованы в стабильности и комфорте, надежности и ответственности. Это взаимные обязанности компании и сотрудника. Ни кто никому ничего не должен, но обязан, согласно определенных правил и договоренностей.
Например, компания обязана привести в салон клиента, чтобы дать возможность мастеру заработать. Мастер, в свою очередь обязан обслужить клиента так, чтобы он хотел вернуться. При этом важна и работа рецепции, консультантов... запах полотенец и чистота в туалете. Каждый выполняет взятые на себя обязательства для общего блага, потому что все зависимы друг от друга. И это хорошо.
Это отношения внутри компании. Но есть отношение компания-клиент. Поэтому не может быть виноват мастер, что сделал плохой массаж, или уборщица, что не чистое полотенце. Всегда виновата компания. Это ее ответственность перед клиентом и сотрудником. Это часть ее обязанностей - ответственность. Поэтому согласится с клиентом, не означает осудить мастера, но взять ответственность.
Если клиент недоволен - значит плохая услуга. Это аксиома. Исключений нет.
При этом в услугу включено все. Это и не очень хороший чай и не очень чистый ковер или не свежий журнал. Клиент имеет право иметь все хорошее, если платит согласно определенного прейскуранта. Который, кстати говоря, тоже может включать в себя разный объем сервиса.
Да, бывают клиенты настроенные не заплатить. Но их очень мало. И думать о них не нужно. Потому что как и любое исключение они не меняют правило, но думанье об исключении может сделать правило не надежным, а значит посеять сомнение в обязательствах. Что, разумеется, приведет к понижению качества сервиса компании. Что скажется в худшую сторону для всех сотрудников.

В одном из наших салонов большое количество сложных клиентов
Такие яркие питтовские представители Потому что очень качественная рецепция и консультация. Она рождает уровень доверия и лояльности со стороны клиента, и правильно составленная программа в грамотном исполнении не обманывает ожиданий. Что дает прекрасный результат на выходе – высокий процент возвращения. Сложный клиент - самый надежный. Он знает что значит хорошо и требует этого. И имеет на это полное право.
Именно это я хотел сказать в пером посте. Клиент имеет право быть требовательным. Поэтому если клиент говорит что были некорректные действия мастера - я поверю. Возможно не поверю, что на столько и что возможно не настолько умышленно и буду это объяснять клиенту, смягчая ситуацию. Но точно мастер виноват.
Потому что клиент остался недоволен. А это и есть критерий качества работы мастера.

pashamila
ваш клиент засланый казачок.!
Её цель поиметь на деньги ваш салон!
Николай Туркин
согласен на 100 процентов.
Сергей М
клиент прав, до и после процедуры. Она же после процедуры вышла довольной, всё понравилось! Так какого (лешего) она на следующий день (предяву) предягляет ??
Сергей я работал в Москве в дорогих СПА салонах и прошёл эту школу ''развода' поверте иногда клиенты(ки) сами провацируют мастера.
Он вежливо отказывает, ну она и решила его грязью облить.
pashamila
если за вами правда будьте спокойны! А её записать в 'чёрный список' не желательных клиентов.

... поверте иногда клиенты(ки) сами провацируют мастера.

Верю. Наверно. Жизнь полна провокаций. Но выбор всегда за мастером.
Если массаж был по настоящему профессиональным, а польза очевидной - клиент с удовольствием поменяет желание страсти, на ощущение здоровья.
Еще раз подчеркну - очень важным является работа рецепции.

Сергей М

Сергей М
на счёт рецепции согласен!

оооооооооооооооо

Жаба всегда права.

Бог рассудит...Случается и в мышеловке сыр вкусен...Обманывать массажиста глупо,может так случится,что потом долго лучшего придётся искать... А мода на обман почему то среди не бедных клиентов прогрессирует...Для них модно провести процедуру в долг и забыть нечаенно отдать