Как говорится, на вкус и цвет товарищей нет. Другими словами, не все считают одни и те же вещи привлекательными. То же самое и с ценностями – каждый человек решает самостоятельно, какую цену он готов за что-либо заплатить и сколько усилий вложить в определённое дело. Кроме того, ценности варьируются не только от человека к человеку, но и от ситуации к ситуации. Различное восприятие ценностей может принести вам, как массажисту, большую и весьма неочевидную пользу, но может и навредить. В первую очередь, вам надо разобраться в том, как воспринимается клиентами и окружающими вас людьми ценность вашей работы.
Ещё более интересна для нас проблема обмена ценностями. Яркий пример такого процесса – клиент платит вам за проведённый сеанс. В таком случае общая ценность сеанса представляется в глазах как минимум двух индивидов – вас и вашего клиента – и у каждого из вас есть своё индивидуальное восприятие цены этого сеанса. Цены, разумеется, не только в денежном выражении, но и в философском смысле.
Эти два взгляда, две разные ценностные системы воздействуют друг на друга: если вы знаете, что клиенту не очень понравился сеанс, ваше ощущение ценности этого сеанса определённо сойдёт на нет. Кроме того, этот принцип работает и в обратном порядке – если вы не цените услуги, которые оказываете, то, скорее всего, их не будут ценить и ваши клиенты.
И, в конце концов, мы получаем результат – пользу для клиента и пользу для вас, для вашего бизнеса. Результаты состоят в комплексных, двусторонних взаимоотношениях с ценностью.
Конечно, может показаться очевидным, что результат, который получают ваши клиенты, определяет ценность вашего труда для них. Если ваши клиенты чувствуют себя лучше, если вы помогаете им справляться с болью и стрессом то, скорее всего, они считают, что ваши сеансы стоят потраченных денег. Они ценят вашу работу. Однако как и в любых подобных взаимоотношениях типа «курица-яйцо», если ваши клиенты сомневаются в ценности вашего труда, результата, за которым они пришли, достичь становиться лишь труднее. Если клиент по какой-либо причине изначально считает вашу работу ценной и полезной, то, скорее всего, он получит от вашего массажа только положительные впечатления, глубокое удовлетворение и пользу для всего организма.
ЧТО ВЛИЯЕТ НА ЦЕНОСТЬ
Плацебо-контролируемые исследования демонстрируют, что, помимо всего прочего, стоимость товара или услуги может играть ключевую роль в внушении ожиданий эффективного результата (Таблица 1). Средняя разница в уровне интенсивности болевых ощущений (вертикальная шкала) до и после употребления плацебо (по возрастанию интенсивности напряжения).
Волонтёры, принявшие участие в данном исследовании, тестировали на себе «новый анальгетик», вместо которого им давали плацебо. Оценивая боль от лёгких ударов электрического тока (электроды подключали к запястью), испытуемые, получившие анальгетик «обычной стоимости» (в районе 150 рублей за упаковку) и «дешёвый» анальгетик (в районе 50 рублей), утверждали, что анальгетик за 150 рублей работает гораздо лучше. Анальгетик «обычной стоимости» снизил выраженность болевых ощущений у 85 процентов испытуемых, а «дешёвый» – только у 61.
Доподлинно известно, что клиенты, имеющие мотивацию в виде скидки, чаще становятся постоянными клиентами и рекомендуют массажиста своим друзьям и знакомым. Однако стоимость – это лишь одна из единиц измерения ценности, и далеко не самая надёжная, так как у всех людей разный достаток и отношение к деньгам. Ваши сеансы не должны стоить дорого, чтобы быть ценными и эффективными. Результаты, эффективность и цена – одни из тех характеристик, что влияют на восприятие клиентами ценности ваших сеансов.
Другие немаловажные факторы включают в себя: • удовольствие от посещения сеансов
• доверие клиентов массажисту, отношения с ним
• ваш авторитет и надёжность в глазах клиента
• способность дать клиенту понять, что вы предлагаете им нечто особенное.
Некоторые ценности клиенты перенимают от нас, массажистов. Если они видят, что вы цените свою работу, то и в их глазах труд массажиста обретёт ценность. Если вы сомневаетесь в своих способностях и не уверены в применяемых вами методах, значит, от этого ощущения нужно срочно избавляться, чтобы оно не перешло к вашим клиентам (см. massage.ru, статья «Цена уверенности» от 2.03.2018).
Однако если вы уже уверены в ценности вашей работы, существует множество способов передачи этой уверенности вашим клиентам.
Признаки того, что клиенты не ценят ваш труд
Как узнать, ценят ли клиенты ваш труд или нет?
Признаки пренебрежительного отношения включают в себя:
1.Частая смена времени сеанса, отмены сеансов или опоздания.
2.Клиент приходит очень редко, никогда не рекомендует вас своим знакомым и друзьям.
3.Занимает максимально пассивную позицию во время сеанса, не обладает достаточной мотивацией.
4.Низкий результат терапии (возможно, связанный с низкими ожиданиями).
9 способов передать уверенность
1.Общение: при общении с клиентами всегда давайте им понять, что вы профессионал своего дела.
2.Логистика и детали: уделите внимание качеству оснащения вашего кабинета, декору, простыням, вашей униформе, приведите в порядок бумаги, улучшите дизайн своего веб-сайта.
3.Профессионализм: работайте уверенно, всегда объясняйте клиентам суть ваших манипуляций.
4. Время: установите чёткие временные рамки, сами никогда не опаздывайте на сеанс, иначе вы дадите клиенту понять, что вы не цените своё собственное время и свою работу.
5.Готовьтесь к каждому сеансу: перед каждым сеансом тщательно осмотрите свой кабинет, приберитесь, на сеанс приходите отдохнувшим и спокойным.
6.Попросите клиента активно участвовать в вашей совместной работе. Обсуждайте вместе цели терапии, желание клиента, работу с расписанием, используйте во время сеанса активные движения, давайте клиенту упражнения на дом.
7.Установите цены, всецело коррелирующие с ценностью ваших сеансов. Не позволяйте клиенту впасть в «скидочную зависимость».
8.Покажите клиенту, что другие люди ценят вашу работу. Откройте на своём сайте страницу благодарностей и отзывов, также сделайте бумажный вариант книги отзывов.
9.Постоянно посещайте различные курсы и семинары по повышению квалификации. Размещайте информацию о повышении квалификации на своём сайте. Повесьте в своём офисе сертификаты.
Два интересных факта о ценностях:
1. В 2014 году было проведено исследование, участниками которого стали 2000 массажистов и мануальных терапевтов. Результаты исследования продемонстрировали прочную взаимосвязь между осознанием массажистом ценности своего труда для клиентов (Таблица 2) и удовлетворённостью масштабами практики. Чем больше массажист был уверен в том, что клиенты ценят его работу, тем выше была его степень удовлетворённости. На вертикальной шкале в процентах указано число массажистов, соглашавшихся с высказыванием «Я думаю, что клиенты ценят мою работу».
2.Кроме того, это исследование показало, что, чем больше времени массажист провёл, повышая квалификацию на различных семинарах, тем выше степень его удовлетворённости своей работой (таблица 3).
Конечно, можно утверждать, что на вкус и цвет товарищей нет, однако объективная ценность вашей работы есть фундамент вашей практики и залог того, что ваши клиенты будут к вам возвращаться и рекомендовать вас друзьям и знакомым. Конечно, мы не в состоянии напрямую влиять на мысли и эмоции других людей, однако в этой статье я рассказал вам, как сделать всё, что в ваших силах. Самое важное – самому ценить то, что ты делаешь.
Тил Луше
