Помощь клиентам: меньше советов, больше наставничества

Те, кто работает в сфере, имеющей отношение к здоровью людей, нередко слегка перегибают палку, говоря своим клиентам, что они должны делать и как им нужно жить. Конечно, мы можем и более того – мы должны давать советы. Клиент спрашивает, какие варианты лечения будут наиболее эффективны в его случае – и мы отвечаем. Или, например, замечая симптомы серьёзного заболевания, мы настоятельно рекомендуем клиенту обратиться к врачу. Проблема в том, что иногда некоторые забывают об этических границах и «говорят лишнее» или же советуют уж слишком настойчиво.

Допустим, ваш клиент хочет уволиться с очень тяжелой и нервной работы, и спрашивает вас – правильно ли это решение? Вы, конечно, думаете, что ему это, очевидно, пойдёт на пользу. Скажете ли вы это прямо?

Или, например, клиент вам жалуется на то, что в последние время ему трудно уснуть. У вас тоже были проблемы со сном и вам помог один натуральный препарат, в составе которого – исключительно растительные ингредиенты. Порекомендуете ли вы его вашему клиенту или, может быть, даже дадите ему пару капсул из своего личного запаса?

Не стоит давать советы клиенту так же прямо, как в разговоре с другом или коллегой. Ваша роль массажиста даёт вам определённую силу, а, следовательно, большая сила – большая ответственность.

Будучи массажистом, вы находитесь в положении знающего, авторитетного человека, а клиент перед вами гораздо более уязвим – эмоционально, интеллектуально и физически. Клиенты доверяют каждому вашему слову и стараются применить все советы на практике. А ведь иногда массажисты не очень разбираются в теме разговора…

В большинстве случаев клиент уверен, что его массажист (или акупунктурист, или мануальный терапевт) обладает глубокими знаниями обо всем, что касается здоровья. И даже если человек в корне не согласен с тем, что вы ему говорите, он просто может не высказать этого из-за различия в положении и знаниях.

В некоторых случаях наиболее этичным и ответственным советом является направление клиента к другому специалисту. Например, если клиент рассказывает вам о своих серьёзных психологических проблемах или, например, о недавнем разрыве отношений, не стоит сразу давать советы – посоветуйте, например, знакомого психолога. Это лучший выход из ситуации!

Конечно, чаще всего наши советы для клиента очень полезны – они помогают ему справиться со своей проблемой. Иногда совет может быть даже важнее самого массажа. Со мной такое случалось пару раз за всю мою практику. Изменить чей-то образ жизни, взрастить полезные для здоровья привычки и помочь избавиться от вредных так же приятно, как и снять боль и дискомфорт. Вопрос заключается в том, как же мы должны обсуждать эти проблемы. Как сделать так, чтобы клиент помог сам себе и в то же время остаться в рамках своей профессиональной этики. Вот что делаю в таких ситуациях я:

Cпросите разрешения

Если клиент не просил вашей помощи касаемо какой-либо проблемы, но вы считаете, что это очень важно и напрямую относится к вашей с ним работе, спросите разрешения перед тем, как начать диалог. Например, если клиент просто пожаловался вам на плохой сон, вы можете спросить: «Хотите, мы вместе подумаем над тем, как решить эту проблему?». Если клиент не хочет этого делать, то и давить не стоит.

Если клиент просит дать ему какой-то прямой совет («Стоит ли мне увольняться?»), намекая вам на то, что он бы не отказался от вашей помощи в этом деле, попросите разрешение перенаправить эту дискуссию в другое русло (например, «это решение очень глобальное, и я не знаю, что для вас будет лучше. Я был бы рад с вами поговорить об этой проблеме, чтобы мы вместе поняли, чего вы действительно хотите. Согласны?»)

Интересуйтесь, а не отстаивайте

О природе своих проблем со здоровьем, а иногда и о пользе тех или иных методов лечения клиент может знать больше вас. Далеко не всегда имеет смысл внушать клиенту определённую идею («Почему бы вам не попробовать эти травы/ не позаниматься тем или иным видом спорта») или задавать узкие вопросы с вариантами ответа да или нет («Пробовали ли вы медитировать перед сном?»).

Гораздо более продуктивные вопросы направляют мысли клиента и заставляют его самого задумываться о решении проблемы, использовать свой опыт, знания и креатив: («Подумайте, какие бы вы создали себе идеальные условия перед сном, чтобы легко и быстро уснуть», «Сколько вам нужно спать, чтобы днём чувствовать себя бодрым?», «Что, по-вашему, вам нужно изменить в вашей жизни, чтобы вы стали лучше засыпать?).

Даже если клиент высказал те же предложения, что были и у вас на уме, результат будет иной – клиент почувствует, что он может контролировать свои решения, своё здоровье. Вероятность того, что он последует своим же советам, очень велика!

Размышляйте над услышанным

Ещё один интересный приём – перефразирование того, что вам только что сказал клиент. Например: «Итак, вы говорите, что не можете уснуть, потому что постоянно о чём-то думаете?». Это даст клиенту возможность или согласиться с вами, или развить вашу мысль: «Да, как только я ложусь в постель, я начинаю думать о том, сколько работы мне предстоит проделать завтра». Также не забывайте об эмпатии: «Да, это очень печально», «Представляю, как вам тяжело!». Благодаря этому клиент почувствует, что он услышан и понят.

Будьте любопытны

Если вы считаете, что уже заранее знаете, в чём проблема клиента и каким образом её лучше решить, вы теряете способность эффективно слушать, интересоваться и реагировать на то, что клиент говорит. Даже если вы решите подавить эту уверенность в себе, в чём-то она в конце концов проявится, и клиент может почувствовать, что на него давят. Всегда будьте любопытны, сомневайтесь во всем – тогда вы вместе с клиентом сможете прийти к более креативным неожиданным решениям.

Концентрируйтесь на решении, а не на проблеме

Будьте осторожны с глубоким разбором проблемы клиента. Попытки забраться клиенту в мозг («А вы в целом склонны к тревожности?») или узнать больше о его жизни («Ваши родственники, с которыми вы росли, часто о чём-то беспокоились?) не только уводит вас в сторону психиатрии (а вы ведь не психиатр!), но и заставляет клиента думать о том, что же с ним не так, вместо того, чтобы размышлять о возможных решениях проблемы.

С другой стороны, вопросы, ориентированные на поиск решения («О чём вы думаете перед сном, чтобы вам было легче уснуть?», «Может быть, какие-то ощущения, запахи помогают вам уснуть?» «Что бы вы хотели изменить в процессе своей подготовки ко сну?») включают внутренние эмоциональные и интеллектуальные ресурсы клиента, стимулируя его на поиск решения.

Вот и всё. Поразмышляйте над моими советами и вперёд – помогать людям!

Бен Бенджамин

 

Категории статей: