Мэри Кэтлин Роуз:
– Если бы каждый раз, когда массажист при прикосновении ко мне говорил: «Ого, какие у вас мышцы!», – мне давали пару центов, то вскоре у меня была бы целая банка мелочи. Однако она бы очень быстро опустела, если бы я давала пару центов каждому, кто прикасался ко мне со словами: «Вы, должно быть, очень сильная женщина!». Буквально вчера массажист из местной клиники, к которому я обратилась впервые, едва дотронувшись до меня, сказал: «Вы занимаетесь спортом?»
Мэри Энн Фостер:
– И как вы к этому относитесь?
Мэри К.Р:
– Честно говоря, мне это не нравится. Я ведь не занимаюсь спортом – мои мышцы постоянно в напряжении из-за усталости. Я прихожу на массаж, чтобы расслабиться, а они в первые же секунды напоминают мне о моей проблеме.
Мэри Э.Ф:
– Да, массажистам следует быть осторожнее с тем, что они говорят, особенно впервые встретив клиента. Одним лишь словом можно усугубить положение человека. А неправильное слово в начале сеанса может свести на нет всю его эффективность!
Мэри К.Р:
– Да, мне сразу же становится неприятно, я теряюсь и не понимаю, что массажист собирается делать. Сразу же отмечая мою постоянную мышечную крепатуру, массажисты делают важное замечание, или всё-таки это неуместное предположение?
Мэри Э.Ф:
– На самом деле, всё гораздо проще. Они решают сделать вывод ещё до того, как между вами выстроились доверительные отношения. Массажисты, говорившие вам это, вообще знали, зачем вы к ним пришли, что вы хотели, что вам было нужно от них?
Мэри К.Р:
– Наверняка многим из них казалось, что своим замечанием они демонстрируют свои навыки. Но ведь эта ремарка подразумевает, что с клиентом что-то не так! Такое отношение массажиста к клиенту может нанести серьёзный вред их взаимоотношениям, ведь это – самое настоящее СУЖДЕНИЕ о клиенте. Этого надо всеми силами избегать! Это может причинить клиенту и физический вред, если массажист, исходя из своих предположений, решит работать слишком интенсивно, слишком глубоко, не обращая внимание на пожелания клиента.
Ирена Смит, массажист с тридцатилетним стажем, говорила, что, когда ей делают массаж, она предпочитает, чтобы массажист знал, что с ней всё в порядке, а не искал проблемы. Вот именно поэтому меня так выводят из себя эти комментарии.
А ещё, например, часто слышу такое: «У вас левое бедро выше, чем правое»; «Кажется, у вас есть какое-то воспаление в спине!». Я сразу же понимаю, что массажист меня просто не слушает. Мне кажется, что он воспринимает меня, как какую-то бракованную куклу.
Мэри Э.Ф:
– Да, как бракованную куклу, которую срочно надо починить! Так как вы реагируете на это?
Мэри К.Р:
– Я начинаю раздражаться, и, конечно же, мышцы напрягаются ещё сильнее.
Мэри Э.Ф:
– И тем самым вы доказываете массажисту, что он прав!
Мэри К.Р:
– Я никогда не возвращаюсь к массажистам, которые меня не слушают. Я верю, что клиенты, регулярно посещающие меня, доверяют мне, потому что на каждом сеансе я делаю всё возможное, чтобы удовлетворить их просьбы, а не ищу какие-то проблемы! Я концентрируюсь на их положительных сторонах, а не отмечаю недостатки.
Мэри Э.Ф:
– Первые слова, которыми вы обмениваетесь с клиентом, и первые впечатления друг о друге задают тон всему сеансу. Помните об этом всегда!
Мэри К.Р:
– Да, они определяют характер будущих взаимоотношений.
Мэри Э.Ф:
– Первые слова позволяют клиенту создать в голове образ массажиста, понять модель, парадигму терапии, которой он придерживается.
Мэри К.Р:
– Почему они думают, что обязаны делиться с клиентами своими предположениями, ощущениями, догадками? Почему просто не сказать: «Как вы себя чувствуете сегодня?»; «Над чем поработаем сегодня?»; «Как я могу вам помочь?».
Мэри Э.Ф:
– Я думаю, что из-за огромного изобилия школ массажа, техник и популярности ускоренных курсов многие новоиспеченные массажисты попросту забывают о роли взаимоотношений клиента и массажиста – их просто этому не учат. Массажист должен обладать навыками грамотного общения с клиентом, чтобы выстроить взаимовыгодные прочные отношения. Массажист должен быть ориентирован только на желания и потребности клиента!
Мэри К.Р:
– Я согласна с вами. К слову, после вчерашнего сеанса я пришла на танцы, которыми занимаюсь уже много лет. Во время перерыва моя подруга, массируя мне плечи и руки, сказала: «Ого, какая ты сильная!». Я рассмеялась и ответила: «Спасибо! Сейчас достану тебе пару центов из моей копилочки!»
