Ожидания клиента

Массаж.ру

Прием клиента начинается не тогда, когда Вы начинаете массаж, и не заканчивается финальными расслабляющими приемами. Прием начинается, когда Вы встречаете клиента у себя в кабинете, и заканчивается, когда Вы прощаетесь с ним. Что клиенты чувствуют, когда только попадают в Ваш массажный кабинет, прежде чем лечь на массажный стол, уже в самом начале они понимают, вернутся ли они снова. У каждого клиента есть свои ожидания, и они могут сразу не оправдаться.

Управлять ожиданиями клиента возможно, обучаясь этому, Вы развиваете в себе лидерские и управленческие качества. Это умение помогает массажистам, благодаря нему  любого клиента можно сделать постоянным. Если Вы должным образом встретили и проводили клиента, это улучшит общее впечатление от приема.

Первое впечатление

Вы никогда не получите второй шанс произвести хорошее первое впечатление. Это правило действует везде, и это особенно важно в профессии массажиста. Множество различных аспектов массажа основаны на доверии между пациентом и массажистом. Как Вы представитесь клиенту, как Вы расспросите его о проблеме, и как Вы предложите ему построить вашу работу, будет зависеть останется клиент с вами или нет. Эта статья написана специально для сайта massage.ru, если Вы читаете этот материал на другом сайте, то он сворован, пожалуйста, перейдите на сайт массаж.ру.

прием специалистаИсследование показывает, что в течение нескольких секунд после встречи клиент подсознательно делает первые предположения и выводы, которые в дальнейшем играют огромную роль.  Предположения о социально-экономическом статусе, о том, заслуживает ли человек доверия, надежный ли он, и даже симпатичный ли он. Хотя после более длительного общения, есть шанс повлиять на первоначальные выводы и впечатления, они все равно останутся в голове у клиента. Всегда приветствуйте своих клиентов с теплой улыбкой, держитесь ровно и уверено. Ваша внешность и язык тела скажет о вас очень много. Если Вы кажетесь расстроенным или подавленным, клиенты могут задаться вопросом, а не будет ли массаж таким же. Большинство клиентов хотят избежать ежедневной рутины, напряжения и дискомфорта.
Всегда приветствуйте своих клиентов рукопожатием. Рукопожатие устанавливает подсознательную связь, показывая Вашу уверенность, безопасность и силу. 
Но каким должно быть рукопожатие? Сильным или слабым, одной или двумя руками, с встряской или без? Различные рукопожатия создают различные впечатления. Но оно не должно быть очень сильным и долгим.
Зрительный контакт и выражение лица чаще говорят больше, чем простой разговор. Если у Вас нет зрительного контакта с клиентом, и вместо этого Вы постоянно осматриваете кабинет или смотрите вниз, клиенты начнут задаваться вопросом, сосредоточены ли Вы на своей работе, и получат ли они хороший профессиональный массаж. Ваше выражение лица покажет Ваш настрой. Действительно ли Вы интересуетесь здоровьем и историей клиента, или Вы просто задаете вопросы, потому так нужно?
Эти и другие невербальные коммуникации важны для создания Вашего положительного образа. Как Вы стоите, сидите, смотрите, взаимодействуете с Вашими клиентами, оставляет более длительное и точное впечатление о вас, чем простой разговор.

Первое общение

В то время как приветствие имеет огромное значение для создания первого впечатления, первое общение даст понять клиенту профессионал Вы или нет. Большинство клиентов, приходя на прием к специалисту, знают чего они хотят. Если Вы не учтете их пожелания, то с большой вероятностью Вы больше их не увидите. При первом общении Вы должны максимально подробно расспросить о существующих проблемах, узнать, как клиент хочет решить их, предложить свои план работы, если у клиента возникли вопросы, обязательно ответить на них. Во время беседы постарайтесь расслабить клиента, он должен чувствовать себя комфортно, будьте тактичны. Постарайтесь наладить дружественный контакт с клиентом. Во время разговора сидите прямо, наладьте зрительный контакт с клиентом, удостоверьтесь, что Вы приняли открытую позу.
Расскажите клиенту, какие приемы Вы будете использовать во время массажа, и как они помогут решить их проблемы. Клиенты быстрее и легче расслабятся, если Вы уже сообщили им, что начнете с более легких приемов и постепенно будете увеличивать силу воздействия. Во время массажа всегда спрашивайте о самочувствии клиента и подстраивайтесь под него. Ваша техника и подход должны быть уникальными для каждого клиента, чтобы удовлетворить их потребностям.

Завершение приема

Завершение приема является такой же важной составляющей, как и первое впечатление, и сам массаж. К сожалению, не все специалисты знают и помнят об этом. Обычно они спрашивают, будет ли клиент записываться на следующий сеанс, и прощаются с ним. Это никак не мотивирует клиента вернуться снова. Часто клиенты уходят с сеанса с чувством, что их выгнали из кабинета. Такого быть не должно, клиент должен чувствовать, что он очень важен для специалиста.

Индивидуальный подход

Вы должны построить хорошие отношения с клиентом, уход и забота за ними должны стать вашим приоритетом. Но Вы ни в коем случае не должны быть навязчивым. Некоторые специалисты после сеанса настаивают на том, что клиенту обязательно нужно прийти снова, объясняя это тем, что их проблемы могут решить только они. Это неправильно. Вы можете мягко и тактично объяснить клиенту, что за один сеанс с проблемой справиться невозможно, а дальше Вы предоставляете клиенту право решить, будет он продолжать или нет. Вы не должны производить впечатление, что деньги для Вас важнее, чем здоровье клиента. 
После сеанса массажа Вы должны объяснить клиенту, что сейчас происходит в его организме. Что Вы сделали во время массажа, и как он может чувствовать себе в ближайшие дни. Вы должны предложить клиенту определенный план лечения. Этот план обязательно должен включать в себя все пожелания и требования клиента. Вы должны рассчитать оптимальную частоту посещений, выбрать наиболее подходящую технику массажа. Все это поможет Вам добиться большего доверия к вам со стороны клиента.
Если есть необходимость, задайте клиенту домашнюю работу в виде определенных физических упражнений, которые помогут ему быстрее справиться с проблемой. 
Обязательно после сеанса массажа спросите о самочувствии клиента. 

Определите следующий шаг

После того, как Вы предоставили клиенту первоклассный массаж, объяснили ему, что Вы сделали, рассказали о плане лечения, необходимо определить следующий шаг! Есть большая разница между фразами: «Хотели бы Вы записаться на следующий сеанс?» или «Ваше состояние позволяет нам запланировать ваш следующий сеанс через неделю, таким образом, мы сможем продолжить ваше лечение, хотели бы Вы сейчас записаться?».

Если Ваш клиент отказался записаться на следующий сеанс, не забудьте дать ему свою визитную карточку, со своим графиком работы. При прощании пожмите руку вашему клиенту, установите зрительный контакт, улыбайтесь, поблагодарите его и пожелайте здоровья, скажите, что будете рады видеть его снова.

Создание своей клиентской базы очень сложный и трудоемкий процесс. Но это одна из главных составляющих Вашего успеха.

 

 

Категории статей:

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА:

Комментарии

Kisselgoff

Буду спорить! Не так все просто и однозначно! Надо уважать клиента, и не влезать в его личное пространство, что подразумевает телесный контакт ( я имею ввиду рукопожатия) И вообще - поосторожнее с клиентом. Надо быть начеку, и четко поставить границу - где личное участие, а где фамильярность. Не надо клиентов держать за лохов. Они обидятся
Kisselgoff

А вот это утверждение, причем безапелляционное:"Всегда приветствуйте своих клиентов рукопожатием. Рукопожатие устанавливает подсознательную связь, показывая Вашу уверенность, безопасность и силу. " Примите в соображение следующее: рукопожатие - это допустимо для знакомых, приятелей, друзей. А кто пришел к вам? Клиент. И ты его принимаешь.Он тебе платит, а ты ему отрабатываешь. Степень доверия, уважения - это уже другой вопрос. А тут пришел полузнакомый человек, и к нему с рукопожатием....Это что? Панибратство? Амикошонство? Вежливое хамство? А вы знаете, что адвокаты никогда не здороваются за руку с клиентом? И почему? Поэтому, прежде чем написать такие рекомендации, неплохо бы было подумать над этим вопросом и не вводить в заблуждение еще неопытных коллег.
Kisselgoff

Да! И совет насчет создания своей клиентской базы тоже, мягко говоря, сомнителен.